电商客服沟通技巧讲课.ppt

八、表情使用规定 恰当的表情使用，能让平淡如水的对话顿时生动活泼；一个委屈或俏皮的表情更能打破瞬间的尴尬；甚至有时候，千言万语都化作了一副表情····· 常见以下几种情况，建议使用表情： 1、表示抱歉的时候； 2、无法正面回答的问题的时候； 3、买家发飙纠结的时候； 4、表达欢送、友好的时候； 客服聊天过程中易犯错误总结 一、过分幽默 顾 客：那我这身高，穿这件175的话可以吗？170没尺码了。 导 购a：亲，您那么精瘦，这給你穿就和道袍一样啦。 顾 客：　 导购a：还是胖点好，这样女孩子比较有安全感，这么苗条，风一吹就走啦  　结论:尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了哦。 销售业绩 销售技巧 专业 知识 工作态度 网络销售技巧之网上文字沟通规范用语 课 程 内 容 NO.1 网络语言沟通技巧的重要性？ NO.2 客服聊天过程中标准用语规定； NO.3 客服聊天过程中易犯错误总结； 网络沟通 电话沟通 图例： 欢迎语 对话语 议价语 催付用语 物流用语 欢送语 售后语 表情使用 标准 用语 一、入店欢迎语： 对话模