客户投诉处理指引.docVIP

1.0目的 为进一步规范客诉处理的工作，促使其更全面、更完善，积极、热情的态度为客户解决问题，及时处理客户投诉问题，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本作业指导书。 2.0适用范围 适用于客户投诉的关于产品质量异常、交付和服务质量等问题的投诉或反馈接收与调查处理、追踪改善。 3.0相关部门及职责 3.1销售部 3.1.1向质量控制部转达客户投诉内容，协助处理客户投诉； 3.1.2协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理； 3.1.3负责将投诉处理结果（包括赔付数量、赔付金额、赔付方式）反馈给客户； 3.1.4与客户积极沟通，建立快速处理结算预案。 3.2质量控制部 3.2.1协助客户解决疑难问题或提供必要的技术参考资料； 3.2.2针对客户投诉内容详细记录、投诉理由的确认； 3.2.3投诉原因分析调查、拟定处理对策、改善对策的检查、执行成果的追踪督促及效果确认； 3.2.4视需要可到客户处了解情况； 3.2.5对于客户退货，应对退货情况进行核实，对返回产品进行沟通，请相关部门协助检测分析，总结分析原因，并与生产部门等相关部门沟通制定纠正措施； 3.2.6将客户反馈的事项和处理结果及时汇报给公司领导。 3.3生产部：实施客户投诉之预防改善措施。 4.0客诉处理员的工作内容 4.1负责接收销售部传送的客户投诉（电话或信函），根据客户的投诉内容，对其进行详尽的问题描述； 4.2负责客户投诉的调查和处理，进行原因分析，判断投诉是否合理，向领导书面报告，并针对客户提出的产品要求，与生产部门沟通制定相应的长期改善、 预防措施； 4.3负责召集质量分析会议，进行客户投诉的反馈； 4.4负责跟踪、落实建立质量改进的对策和反馈； 4.5负责了解客户的具体情况，包括客户的规模及对我公司产品的需求量和其化验设备的配置情况及其检测能力； 4.6负责与销售部相关人员沟通，掌握客户对我公司产品的需求及认知程度； 4.7负责解决客户提出有关我公司产品的疑问，本着一切以客户为着眼点，处理客户的抱怨，提供给客户合理、满意的服务； 4.8负责根据客户对产品质量的需求情况，不定期地深入生产一线，检查产品的质量情况； 4.9负责定期与不定期的进行客户回访（包括电话方式），建立良好的客户关系群体和相互信任的平台。 5.0客户投诉处理流程图（见附件） 6.0客户投诉调查及处理流程 6.1客6.2接到客诉事项后，无论客户采取何种投诉方式，投诉受理人员都必须首先以热情、诚恳的态度进行接待，加以收集整理，做好投诉记录； 6.3根据客户投诉的内容,由质量控制部根据实际需要会同生产、质检、销售、物资、物流等相关部门的人员,对客诉事项的发生原因进行分析；如有必要到客户方进行现场取证； 6.4如为非品质因素的无责任判定，则原案退回销售部门做适当处理并与客户再沟通； 6.5责任部门确定后，质量控制部发出《客户投诉8D改善报告》给责任部门处理并提出改善对策，于预定完成日期前完成纠正及预防措施； 6.6质量控制部负责改善对策的评估，追踪考核，并确认改善对策的有效性。如改善的成效没有达到预期效果时，可直接与责任部门研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案； 6.7质量控制部应对客诉处理分析判断，并做出结论，回复客户处理状况，满足客户的需求； 6.8对于重大的客户投诉，必要时请公司领导协助处理； 6.9对于客户发现有质量问题（争议）的产品，应由销售部门提请客户进行隔离并识别，以利我公司人员前往处理；对于没有质量问题的产品，销售部门应 积极与客户沟通正常得以入库并收回货款； 6.10质量控制部需按月将客户投诉进行分类统计，同销售部进行核对后，呈报总经理； 6.11质量控制部在质量会议上向相关部门就客诉状况进行报告。 7.0相关记录 7.1《客户投诉记录》 7.2《 第 1页 ，共 3页 客诉发生 填写客诉记录 回复客户 调查及原因分析 投诉不成立 提出改善对策 （8D改善报告） 改善对策评估 NO. Yes 追踪确认 改善对策报告提出 回复客户 结案归档备查