提高顾客满意度-PPT.pptVIP

浅谈顾客满意度 浅谈顾客满意度 浅谈提高顾客满意度 * * 什么是顾客满意度 如何使顾客满意 我们做到了会给顾客带来什么 顾客满意了会给我们带来什么 讨论主要内容 * 返回 第一部分 什么是顾客满意度 * 顾客接受产品和服务的感受及评价 顾客接受产品和服务的实际感受与其希望值比较的实际程度 体现了顾客满意的程度 反映出供方提供的产品或服务满足顾客要求的成效 客观评估顾客满意度是一件非常重要而复杂的工作 返回 什么是顾客满意度 * 顾客满意与否是对产品和服务最真实的反映，它预示着企业市场竞争地位变化趋势。 顾客满意度指标是体现企业产品和服务市场竞争力强弱的重要指标（与竞争对手之间比较） 顾客满意度指标是引导企业不断适应顾客需求的重要指标（自己与过去的水平比较） 顾客满意使顾客让渡价值增值 返回 提高顾客满意度的意义 * 满意的顾客往往也是忠诚的顾客 顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力 减少企业的浪费（了解顾客，会更准确预测顾客的需求）； 价格优势； 更高的顾客回头率； 交易成本降低； 沟通成本降低； 返回 顾客满意度带来的优势 * 满意的顾客往往也是忠诚的顾客 顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护 顾客不会立即选择新产品； 顾客不会很快转向低价格的产品； 顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化； 返回 顾客满意度带来的优势 * 企业因素 规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等。 产品因素 与竞争对手比较、产品的销售属性、产品包含多少服务、产品的外观。 营销与服务体系 营销与服务体系是否有效、简洁、响应时间、是否给用户带来方便。 沟通因素 沟通渠道是否流畅。 顾客关怀 与顾客沟通的主动性、以及掌握关怀的尺度。 返回 影响顾客满意度的主要因素 * 返回 第二部分 如何使顾客满意 * 把提高顾客满意度纳入公司战略范畴 战略使企业持续、长久发展的保证； 体现在企业经营活动中，在组织、制度、程序上予以保证； 树立以顾客为中心的思想 顾客是企业的资源、企业的生存命脉； 想顾客所想，对顾客关怀，随时适应顾客的需求。 建立完整的顾客数据库 顾客数据库是进行顾客服务、顾客关怀、顾客调查的基本要求。 返回 如何提高顾客满意度 * 加强顾客沟通与顾客关怀 完善沟通渠道，反应迅速。 分析顾客满意因素，采取针对性措施 坚持持续性的顾客满意度调查 减少无谓提高顾客期望值的可能性 减少超出企业认可的承诺，提供超出承诺的服务。 返回 如何提高顾客满意度 * 在产品开发之前，要了解顾客需要什么，为什么需要，是否有更合理的做法，我们要开发出什么样的产品，为什么？ 投标之前，要了解顾客需要什么，为什么需要，是否有更合理的做法，我们要用什么样的产品应标，为什么？ 在谈技术协议时，要了解顾客需要什么，为什么需要，是否有更合理的做法，我们要提供出什么样的产品，为什么？ 工程设计、服务等方案变动时，仍然要了解顾客需要什么，为什么需要，是否有更合理的做法，我们要提供出什么样的产品，为什么？ 返回 如何提高顾客满意度：我们要做什么 * 与顾客沟通的渠道是畅通的 接待是周到的 宣传是耐心、细致、真实的 顾客关怀是温暖的 我们的承诺是适当的 合同分解是准确的 项目管理是流畅的 返回 我们要做什么：营销体系中 * 对顾客要求的理解是充分的 与顾客之间的交流是通畅的 提供产品设计方案是符合的 返回 我们要做什么：在产品开发过程中 * 对顾客要求的理解是充分的 与顾客沟通的渠道是畅通的 提供工程设计方案是适合本工程需要的 提供工程设计方案顾客是理解的、接受的 返回 我们要做什么：在工程设计过程中 * 与顾客沟通的渠道是畅通的 接待是周到的 宣传是耐心、细致的 顾客关怀是入微的 我们的承诺是恰当的 返回 我们要做什么：服务过程中 * 我们的态度 当顾客提出要求时，应首先让顾客感受到我们已经接受了他们的意见。 当我们接受了顾客的意见后，要让顾客感受到我们在做认真地分析。 当我们有更好的方法来解决顾客的问题时，要让顾客感受到我们的真诚。 当顾客的要求更符合电力系统的要求时，要让顾客感受到我们在尽力满足他们的要求。 返回 我们如何接受顾客的意见 * 在技术方面 要熟知相关专业知识 掌握国家标准、规程、反事故措施等 了解各网局、省局、地区局制定的保护配置原则 返回 我们如何能接受顾客的意见 * 返回 第三部分 我们做到了会给顾 客带来什么 * 如果我们做到了，会给顾客带来放心； 如果我们做