谈“顺应人性”是做好银行基层业务经营管理工作的关键.docVIP

谈“顺应人性”是做好银行基层业务经营管理工作的关键 　　　　　 当作者六年前还在从事寿险业务经营管理工作的时候，就发现很多由群体决策的经营行为导致自身损失惨重，并不是由于经营管理知识的欠缺，也不是不可抗力因素的影响，而是一种“明知不可为而为之”的因素在起作用。为什么集体做出的决策看起来也是那么的不理性呢？与此类似，我们乃至世界资本市场上，机构投资者并不比个人投资者表现得更理性，也就是说集体决策并没有表现出比个人决策更有优势。在很多领域，我们都可以发现这种“看似矛盾，实则合理”的现象。我认为，之所以出现这些类似的情况，是因为人性的理性和非理性交替发生作用的结果。正是由于人的本质也包含了非理性成分，所以当面对某一个共同目标，受同一种情绪、环境支配时，一个集体也会表现得非 常不理性。 既然人性对决策有如此重要的影响力，对管理中的执行、控制及其他领域也会产生重要影响。因此，了解人性，对做好管理工作是至关重要的。管理中的制定计划、配置资源、解决问题等方法是容易学到的，但要掌握管理学中的人性理论基础并善于合理运用，却是十分困难的。打个比方，学好武功中的一招一式并不困难，但要练好武功中的内功却是难上加难。但一个习武者只会花拳绣腿，而无深厚的内功，并不会产生多大的威力。同理，不对人性加以深入了解和研究，只是机械地运用管理方法，很可能是事倍功半。 　 如何看待人性，在企业文化中也有体现。企业文化，简而言之，是一个企业思考和做事的习惯，包括企业的价值观、伦理观等方面。一个企业的企业文化不能只停留在书本上、文件上，或者挂在墙上，重要的是企业中的每个人都来践行自己企业的企业文化。这样，产生的威力将是无比强大的，在寿险行业中，这样的成功范例也有很多。原来工作的单位企业文化强调“以人为本”，就是要求我们了解人、尊重人、关心人、帮助人、满足人，更进一步说，就是要求我们了解人性、尊重人性。如果做不到这些，“以人为本”就可能成为一句空话，也就无法做到实践我们的企业文化了，企业文化的作用也就无从发挥，我们总结、梳理、推广企业文化的初衷也就无法实现。 　　 　 作者从事寿险销售经营管理工作五年多，有一些体会，总结起来，就是要深刻领会、掌握“指标、系统、理念与人性”，这四项内容是由易到难排列的，但缺一不可，都十分重要。这里主要谈的是人性。寿险企业和银行都一样，最重要的资源是人，如何让这一资源发挥最大作用，了解、顺应人性至为重要。 人性，是人区别于其他动物的共同本性。只有深入了解人性，才能合理 解释、客观看待很多现象，才能不仅知其然，而且能知其所以然。但是顺应人性，并不是要放任人性，而是要在了解人性的基础上善于引导，抑恶扬善。人性的内涵十分丰富，这里仅结合“人的理性、非理性与队伍建设、产品销售”、“人性与资源配置”等方面结合作者原来在银行十多年的工作经历谈一些体会，不对之处请共同批评研讨。　 一、深刻了解人性，对于合理、科学的进行资源配置意义重大。我们应从管理学上对人性做出一些假设。就像经济学上假设人是理性的一样，央行提高存款利率，人们就应当多往银行存钱，减少消费支出。在管理学上，我们首先假设人是“懒惰”的，但同时又是“贪婪”的，希望少劳多得，甚至不劳而获的动机总是存在的。但贪婪又可以减少人的懒惰，为了得到一些资源，人也可以变得勤快起来。需要强调的是，在这一假设前提下，并无可耻或光荣之分，这是人的本性使然，是无可厚非的。 我们现在建设的市场经济，从制度层面上讲实际上是法治经济。同样，在企业内部也存在制度化的市场经济，存在通过市场分配资源的情况。对于绝大多数寿险公司基本和绝大多数股份制商业银行来说都是一样的，最为重要的资源配置就是对人的收入的分配。大多数寿险公司和银行的收入分配制度是这样的，管理人员内勤人员的收入包括固定收入和绩效奖金，外勤业务人员则是以业务量为基数按一定比例计提佣金。我们很容易看到这样的情况出现，当业务整体较差时，业务人员和管理人员、内勤人员的收入都较低（如果这时内勤人员管理人员收入较高是危险的），这似乎是合理的；但当业务很好时，外勤人员的收入会远远高于管理人员、内勤人员的收入。业务人员的收入比管理人员、内勤人员的收入高，这似乎又是不合理、不公平的。难道我们制定收入分配制度的初衷，是为了鼓励业务较差情况下的合理性，同时维护业务较好时的不公平、不合理吗？如果这种情况长期存在，由于人性是贪婪的，可能导致出现这样的情况：一方面可能是管理人员、内勤人员为了得到更高的收入而转为外勤业务人员，但一个优秀的管理者比一个优秀的业务人员对企业更为重要，所以，这对企业来说是不利的；另一种情况可能是管理人员觉得不公平，工作日渐消极起来，导致团队整体的业绩下滑；还有一种情况是管理人员会觉得制度不公平，开始损公肥私、违法乱纪。还有另外一 种情况是外勤业务人员认为业务难做、待