商场顾客服务-.ppt

董事长致词企业文化 公司宗旨：诚信团结、服务大众 管理作风：智出众人、令出一人 服务口号：百分百的顾客满意 员工价值：为顾客创造满意、为企业创造效益、为自己创造机会 社会承诺：新生活从新高开始，新高让您体现每一分钟的价值 *  商场服务员的服务态度，是直接反映销售服务质量和信誉的，商场服务员不仅应该尽力使顾客选购到称心如意的商品，而且同时应该向顾客提供耐心、周到和文明礼貌的接待服务。这就要求每一位员工在礼貌服务上做到下面几点： 主动，是指服务员在接待顾客中要充分发挥主观能动性，做到：顾客进门，热情问候；顾客近柜，主动招呼；顾客选购，主动介绍商品的特点、规格、质量、性能、使用和保养方法。必要时，还应主动展示商品，便于顾客了解、熟悉。 热情，是指服务员在接待顾客时，要态度和蔼、语言亲切，讲究礼貌。要做到： 迎接客人是给客人的第一印象，服务人员应态度和蔼，面带微笑，语言亲切。做到客人到，微笑现，敬语出。 客人进店时，服务人员要面向客人，笑脸相迎，礼貌问候，如“您好”、“欢迎光临”等。 客人在浏览商品时，服务人员不得扎堆聊天，不要一边与同事说笑一边迎接客人，不要瞪大眼睛有意识地盯着客人，人为地制造紧张气氛，而要使客人感到置身于一个自然、宽松的购物环境中。 客人在走近商品时，服务员可将视线关注客人，但不要开门见山一个劲儿地追问：“您想买点儿什么？”、“这个怎么样？”、“我能为您做点什么？”，这样会使一些尚未打定主意买什么商品的客人为难：不予回答吧，对人家的热情似乎是以冷漠的态度泰然处之；回答吧，还没选择比较，难下决心，无从开口。 在这种时候服务人员过分的热情有时并不一定能收到预期的效果，服务人员要学会善于观察、分别对待。如对那些刚刚进门，以悠闲的神态漫不经心地看看逛逛的客人，不能直接问话，直接问话会给其施加压力，而应给予客人充分的时间进行观赏。 如果闲逛的客人停住了脚步，似乎对某种商品产生兴趣，服务人员可适时与客人打招呼或向客人问好，但仍然不宜一开口就介绍使用性能和价格，刻不容缓地发动“推销攻势”，而应运用自己平时积累的知识，从审美的角度或从某个典故切入，介绍其造型、图案、色泽和鉴别方法等，使客人的情趣渐入佳境，开始考虑是否购买。 这样，比直截了当让客人立即掏出钱来购买商品的做法似乎更为适当。 在服务态度上，要做到：买与不买一样；新老顾客一个样，中宾外宾一个样；男女老少一个样。在顾客有特殊需要时，还应千方百计尽力热情帮助顾客排忧解难。 介绍要耐心 耐心，是指服务员要耐心解答顾客的疑问和展示商品，要做到：百问不厌，百挑不嫌，帮助顾客当好参谋。在态度上，要做到：不计较顾客要求的高低；不计较顾客挑选的次数；不计较顾客言语的轻重；不计较顾客态度的好坏。 考虑要周到 周到，是指服务员在销售服务中要多为顾客着想，维护销售消费者的利益，讲究职业道德，具有认真、负责的精神。要做到： 服务人员在销售服务中要克服“一锤子买卖”的想法，要多为客人着想，维护客人利益，讲究职业道德，注重商场声誉。 对客人挑好的商品，凡需要包扎的，要精心包装、捆扎牢固。 ? 仪表要整洁 仪表，是指服务员在销售服务工作中的穿着打扮和个人卫生。穿着整齐、清洁、美观、大方是对服务员仪表的基本要求之一。 梳妆打扮要朴素大方，也是对服务中仪表的基本要求。男服务员要经常修面、不留胡须；女服务员化淡妆为宜，不要浓妆艳抹，不要画眉毛、染指甲、佩戴耳环、项链、手链等饰物。发型上，男服务员不要留长发、理怪发型；女服务员头发不要蓬松披散。 讲卫生就是要勤洗澡、勤换衣、勤修面、勤理发、勤剪指甲、勤洗手，上班前不吃带有腥味或有刺激味的食品，养成尊重顾客的良好卫生习惯。 举止要大方 举止，是指服务员在商场内的站立、走动、拿取物品等的行为动作。不论何时只要在工作岗位上，服务员都应该注意自己的行为举止，表现出受过良好教育的文明风貌。 员工在岗时，站立、走动、拿取物品等行为动作都要文明规范，不可将手插在衣袋内或抱着胳膊，或倒背着手。 平时要养成文明礼貌的习惯，切不可随地吐痰或当着客人面大声说笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿等。 当客人问及商场的各种设施或是问路时，服务人员批示方向的手势要正确，不能以手指指指点点。 接听电话时要有礼貌，不能旁若无人。 在上货时，如遇有客人，应礼貌地招呼。在商场工作中，服务人员在收钱找钱时要唱收唱付，避免因出现差错而导致不愉快。 客人在离开柜台、商场时，服务人员应彬彬有礼地向客人真挚道别。 语言要文明 服务员在销售服务中，是少不了要用语言、表情、手势来与顾客交流感情的。其中语言最重要。说话有艺术性，能使顾客感到信任、放心、亲切、温暖；说话随便生硬，则可能使顾客误会、气愤、吵闹或投诉。常言道：“一句话可以使人笑，一句话也可以使人跳”。 * 造成这八大忌的原因是多方面的，但主要是服