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实时化：e时代的营销魔法 戴夫与“美联航摔坏的吉他” 　　2008年3月31日，歌手戴夫·卡罗尔看见美国联合航空公司的行李运输工在扔他心爱的吉他。不出所料，戴夫的价值3500美元的泰勒牌吉他被摔坏了，而奥马哈的美联航人员拒绝了他的索赔。历经9个月，戴夫被告知不会从美联航得到任何形式的赔偿。作为一名歌曲作者，戴夫将美联航的事情写成歌并发布到YouTube上，点击量数以百万计。 　　结果怎么样呢？首先，戴夫成了名人。他的家庭成员设立了一间通讯室，专门处理通过电话和邮件发来的媒体请求。戴夫在视频发布后短短几天内接受了数十家报纸和刊物的采访，每次采访都使得视频的观看量飙升。 　　其次，泰勒吉他公司免费为戴夫更换一把吉他，并将一段名为“泰勒吉他对‘美联航摔坏吉他’的反馈”的视频发布在YouTube上。该视频在YouTube上迅速传开，浏览量很快达到数十万次。因为视频的内容与携带吉他旅行和维修有关，所以大多数浏览者都是专业音乐人士，或者说是泰勒吉他的目标客户。 　　再次，琴盒公司借势上位。Caltong琴盒公司请戴夫做了产品代言人，并展开深入合作：1.Caltong琴盒公司为戴夫及其乐队即将开始的巡演免费提供乐器盒。2.设计一个以戴夫为名字命名的产品系列。3.随着YouTube上戴夫的视频浏览量突破20万人次，“戴夫·卡罗尔旅行者版吉他盒”也应运而生。4.戴夫的视频在YouTube上发布短短几天后，戴夫·卡罗尔版琴盒便开始在Calton的网站上销售。 　　案例给了我们哪些启示？第一，速度无比重要。第二，实时与媒体合作。第三，抓住机会创建实时化产品。第四，缓慢的应对或者干脆不重视实时化公关和营销，是在白白浪费已经投入的广告费。这次事件足以抵消美联航数百万美元的广告投入，并导致其股价下跌10%，市值蒸发1.8亿美元。 　　实时营销势在必行 　　和传统营销相比，实时化营销具有决定性的竞争优势——今天，重要的是速度和敏捷性。美国对2011年社会化媒体营销产业进行了六项趋势性的预测，其中一条原文为：要么实时交流，要么关门，如果企业无法同客户开展实时交流，市场业绩将遭受打击。只有通过与客户展开实时交流，各大企业才能随时了解自己所在行业的最新情况，并及时对市场战略作出调整。 　　从社会化媒体的实时环境来看，消费者（用户）和企业的地位已经发生了深刻改变。以前靠电视等单向传播，现在已经变成了双向传播：对于企业的每一个动作、新品和每一次行动，消费者都能评论、传播。 　　从消费者的角度来看，每一个消费者已经获得了话语权，并且打破了消费者和媒体之间的界限：消费者既是客户，又是一个可以传播的媒体，并且还可以直接与企业进行沟通和对话。社会化媒体让客户拥有了充足、实时的话语权，足以毫无征兆地对企业发起一轮攻势。 　　从企业内部来看，实时化营销绝对会再次打破企业职能和划分。不管公司大小，只要有创意、创新，一样能够激发互联网的大小浪潮。不少国际大公司已经开始高度实时化公关和营销，设立了365天24小时监测回应各种社会化媒体的工作岗位。可以预见，实时化营销不仅仅是一个职能部门的组建，更是一个企业层面的思维。 　　建立实时化的战略思维 　　实时化营销以及将自己的思维模式向实时化的顾客为中心转变，是一个非常艰难的过程，但这是一个必须面对的过程，而且需要企业建立实时化的战略思维。 　　首先，实时化思维是战略层面的，落实是战术层面的。实时思维模式的突出特点就是承认反应速度的重要性。在适当的时候将“争分夺秒”的意义提高到一个新的高度，这不但是一种对待业务的态度，也是对企业外部环境发生突变的负责态度。实时化打破了企业内部职能和分工的界限，营销变革首先不仅仅是广告部和公关部的事，而且是企业战略层面和战术的一次转型，是一个需要长期投入的、系统化的工作，包括建立专门的团队，培训或寻找专业代理公司，建立快速响应的决策机制和流程，完善相应的舆情监测、数据分析、CRM系统等方面。归结为一条，变革最大的是企业的底层员工，但是这种变革的动力只能来自高层领导。 　　其次，实时化思维是革命性的，但变革是渐进式的。建立实时化的思维模式并非是要放弃现有的业务流程、模式以及制度体系，而且是要将以顾客为中心的实时思维模式融入到企业的每一个环节，做到既符合流程又反应迅速。只有认识到何时需要采取变通的策略处理问题，才能逐渐锻炼出这种快速的应变能力。 　　再次，前端快速变化，后端随后跟进。大企业有大企业的优越性，但是大企业的流程长、程序繁、员工数量多，导致实时交流也很困难。在一个庞大的企业，没有领导的首肯，没有经过开会研究，没有经过繁杂的流程，员工很难有所作为。所以，如果整体的变革非常困难，企业领导又嫌弃渐进式改革比较慢，可以尝试在社会化媒体监测、数据分析、信