当客户对你说“不”时,你该如何做？.doc

当客户对你说“不”时,你该如何做？ 在A公司8月份的营销研讨会上，通过销售部在上半年的营销偏差分析汇报中了解到，上半年营销指标偏差最大的是新客户开发的达成率，原定2004年销售部开发100个一级商的目标，而至7月份止总共才开发18个，达成率仅32.2%。当探究新客户开发缓慢的原因时，很多销售员大倒苦水：他们做了充分的市场调查，确定了目标客户，制定了客户开发计划，高频率的拜访客户，细心的介绍公司及公司产品，但客户老是对公司产品没兴趣，总是以市场处于淡季，生意不好做或者公司产品的价格太高，政策不灵活等异议拒绝公司的产品。 新客户能给厂家带来销量和市场份额的增长，能为销售员带来更多的奖金和职位提升机会，优秀的销售员总是能不断开发高质量的新客户。从某种意义上来说，衡量销售员的水平高低所在关键看销售员能否开发高质量的新客户。要成功开发新客户，首先必须把水烧到99°，即做好市场调查、客户普查、客户筛选、目标客户确定、开发计划等前期性的开发准备工作。最后1°关键在于打动客户，消除客户顾虑与异议。很多销售员都做到了99°，但要将最后1°烧开——洞察客户顾虑，消除客户异议，却不知所措。 　　新客户开发过程中，经常遇到的异议列举 　　1、价格太高：“你们公司产品价格太高，不好卖，你们还是找别人吧？” 　　2、公司政策不灵活：“你们公司的政策不够灵活，你们还是去找别人吧？” 　　3、独家代理权：“我要做你们公司产品的独家代理商” 　　4、市场不景气：“现在市场不景气，生意不好做，你们还是过一段时间来谈吧？” 　　5、要铺底：“我的资金很难周转过来，你们应该支援我一下，铺点底给我” 　　6、要保证金：“我与你们公司没打过交道，不了解你们公司，你们应该给我点保证金” 　　7、缺乏资金：“我现在资金实力有限，不想再考虑其他厂家了” 　　8、厂家关系：“我与现有厂家感情很好，暂时不考虑引进其他厂家” 　　9、朋友关系：“我与现有厂家XX是多年的交情，不好意思再引进其他厂家” 　　10、生意小：“我们生意做得很小，不方便到你们厂家进货，你们还是找别人吧” 　　11、运输：“这里离你们厂家太远，运输不方便且运输费用高” 　　12、小公司：“你们公司是小公司，我们只经营大公司的产品” 　　13、厂家约束：“我与现有厂家订了合同，等合同到期了再说吧” 　　14、专销奖：“现有厂家给了我专销奖，我不能再经营其他厂家的产品了” 　　15、决策权：“经理不在家，我不好做主，等经理回来后再说吧” 　　16、历史问题：“XX经营你们公司产品，反映不是很好呀” 　　17、市场冲突：“你们的产品XX在经营，他不是卖得很好吗？” 　　以上列举的异议，使厂家销售员与客户的谈判卡壳了，很难进行下去。实际上，以上异议并不一定是客户的真实异议，可能只是客户委婉拒绝的一种方式。客户产生异议的主要原因有：客户想和厂家讨价还价，还想向厂家争取更加优惠政策；客户对厂家及厂家产品不了解，缺乏信心；客户听信了其他人的谗言；客户心中还有顾虑；客户没有增加经营厂家或品牌的需求。因此，面对客户的异议不要轻易下结论，首先要分析和判断客户异议的真假及产生的原因，然后对诊下药。 　　客户主要异议的解答方法与策略 　　一、 当客户异议厂家产品价格太高 　　1、由因分析。客户提出厂家产品价格太高的异议，可能是厂家产品价格确实要高于其他厂家或品牌的价格，客户一则担心用户没有办法接受，产品卖不出去；也可能是担心产品价格太高，他的利润下降，没有钱赚；还有可能是厂家产品价格比其他厂家或者品牌价格差不多，客户是想通过心理战，要求厂家产品价格还要作出让步； 　　2、策略与方法 　　（1）当调查获知，厂家产品比其他厂家或者品牌差不多，甚至还低时： 　　A、“你认为我们产品价格太高，你是与哪个厂家、哪个品牌的哪种规格的产品相比较呢？” 　　B、“你能不能告诉我，XX厂家XX规格的XX品种是什么价格吗？” 　　C、“据我了解，我们的价格与XX品种的价格差不多……(公司产品相对XX品种的优势及我们的运作方法)，你还担心什么呢?” 　　注解：通过反问客户的策略，打消客户以为销售员不了解市场而刻意压价的想法，同时将话题从价格问题转移到公司如何做市场、如何帮助客户推广产品上来。 　　（2）当调查获知，你的产品确实比其他厂家或者品牌高时： 　　A、“我们的价格确实高了点，你是担心我们的价格高，用户不接受而卖不出还是你认为经销我们的产品没有多少钱赚呢？” 　　B、客户回答产品价格高，用户不接受不好卖 　　“你了解过我们的公司吗？我们的公司有一条理念：帮助客户共同销售。我们有一整套产品推广计划和方法……(列举一些帮助客户推广产品的方法与案例)。客户销不销公司的产品是客户的问题，产品卖不卖得出去，是我们公司的问题。你还有什么顾虑吗？” 　　C、