房地产销售培训(全套)概述.ppt

服务的黄金守则 1、公司每一个人都致力于客户服务 2、对客户能及时回应 3、有专人负责客户的需求 4、言出必行 5、对客户的抱怨表示同情并赞成 6、对个别客户弹性提供满意服务 服务的黄金守则 7、充分授权与员工决定权 8、交货绝对准时 9、信守承诺 10、零缺点系统 11、由杰出人才落实客户服务 12、微笑 服务为什么重要 1、客户希望有售后服务 2、服务是发展客户的有效方式 3、服务可获得一些资料 4、好的服务信誉能增加业务 5、提高新产品销售机会 6、服务是相当便宜有效的广告方式 服务为什么重要 7、服务能让营销员了解客户的心情和态度 8、服务拜访可让营销员在遭受一连串的拒绝后有一个喘息的时机 9、服务可帮助资金回收 10、可消除竞争 11、可以使营销员在熟悉的环境中开拓市场 12、可以防止工作上的疏漏 售后服务的方法 1、忠诚的感谢是服务的基础 2、定期的书信，卡片，电话问候与客户保持联系，记得要变向沟通，见面三分情 3、赠送小礼品，以不让对方感到压力为原则 4、节日，纪念日，季节性问候 售后服务的方法 5、充实专业知识，解答客户疑难 6、客户的事情尽力帮忙 7、报告公司的近况或有关单位之动态 8、全方位服务，让客户感动 将自己烙在客户心上 问自己：他们事后会如何在别人面前谈起我？ 人生的目的是服务他人！ 客户抱怨处理 1、告诉他们，你很了解他们的感受 2、告诉他们，你是过来人 3、听完整个经过 4、尽可能赞同他们的说法 5、记录下来并确认没有遗漏 6、告诉客户你会亲自处理 7、承认你或公司错了，不要怪罪他人 客户抱怨处理 8、不要推卸责任 9、立即回应 10、除了问题之外，找出共同话题 11、如果可能，幽默一下 12、沟通，找出解决方案 13、事情解决后，打电话做后续追踪 14、总结 仁至义尽的补偿，就如一贴强心剂！！ 价格策略 1、与日常开支作比较（熟悉） 2、分别报价（拆分） 3、化整为零（单位） 4、激励顾客（信心） 5、与昂贵的产品比较（实用） 6、强调质量（性价比） 价格策略 7、售后服务 8、休克法（其实应该更高） 9、提问讨教（反问） 10、影响潜意识（特别就会高价） 11、只提差价（多付……就能） 12、夹心包装（优惠） 提问 1、获取信息 *您认为怎样？ *您觉得我们的产品如何？ 提问 2、二选一 *您是要……还是…… 提问 3、建议 *您不也是这个观点吗？ *这样不是更好吗？ 提问 4、诱导 *您……（答案）？ 提问 5、反问 *您为什么认为……？ *如果您遇到……会怎样？ 提问 6、背景问题 *是什么原因……使您……？ 提问 7、挑战 *您怎么会……这样呢？ 提问 8、驾驭或确认 *您赞同我的观点吗？ *您还有问题吗？ 提问 9、创造“是” *您说是吗？ 促成 战争的目的，就是赢得胜利！——麦可阿瑟将军 促成是什么 1、取得购买意愿 2、签约 3、交费 促成的要素 1、引起强烈的购买欲望 2、信任你 3、需要你的服务 4、你所推销的是必需品 5、明白你所表达的 6、合理的费用 7、强烈的企图心 8、必有的促成动作 9、作好面对拒绝和继续推销的准备 10、热忱 促成的五大原理 1、间接同意 2、激励 3、找出拒绝的理由 4、费用的安排 5、利益摘要 促成技巧 1、推定同意 2、第三方故事法 3、总结 4、次要点 5、“T”字法 聆听 1、三只耳朵 *听应该听到的 *听想听却听不到的 *听不想听到的 2、少说话、多体验 3、保持中立 4、适当的认同及赞美 发问 1、我这样讲您觉得清楚吗？（暗示） 2、您觉得怎么样？（引起对方发问） 3、您说是吗？（拉近距离） 五部促成法 1、您的选择……商品标准是什么？ 2、您对……标准的定义是什么？ 3、为什么您觉得……很重要？ 4、如果我可以给您所要求的品质，您会不会……？ 5、太好了！我们什么时候……？ 促成时机与讯号的把握 1、随时随地 2、客户变得认真并询问详情 3、客户问及产品的功能及公司的信誉 4、有特定的肢体语言 5、客户向其他人征求意见 6、客户急于问价 7、谈话达到高潮 8、客户向营销员表示友好 9、客户开始了解公司及业务状况 注意事项 1、促成签约 （沉默时间——广告时间） 2、签约时期 （转移注意力） 基本概念 拒绝是成交的开始 客户拒绝的真正原因是你还没有说服我 客户拒绝的借口 1、我要考虑、考虑 2、没钱 3、不需要 4、没兴趣 5、不着急 6、不相信 求证客户拒绝原因 1、仔细听客户的反对理由，判别如果是借口，用导入的话来取得事实。 2、再确认，把你问过的问题，换一个方式再重新问一遍。 真正的拒