第一章 开门的钥匙——物流概述 物流基础（第三版）课件.ppt

第一章 开门的钥匙——物流概述 5 物流客户服务 1 物流的定义与分类 3 物流管理 4 物流标准化 2 企业物流 引导案例：物流优化 物流优化引导案例 物流的定义：物品从供应地 向接收地的实体流动过程。根据实 际需要，将运输、储存、装卸、搬运、 包装、流通加工、配送、信息处理等 基本功能实施有机结合。 信息处理 搬运 装卸 仓储 流通加工 配送 运输 包装 物流的定义与分类——物流的定义 物流的定义与分类——物流的定义 家电物流 物流的定义与分类——物流的定义 牛奶物流 原材料 储存 客户 生产过程，在制品储存 成品 储存 供应商 供应物流 生产物流 销售物流 废弃物物流 物流的定义与分类——物流的分类 物流的定义与分类——第三方物流 我国国家标准《物流术语》对第三方物流（the third party logistics）的定义是：独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式。第三方物流的主要作用主要有提高企业竞争力、减少库存、降低成本及提高企业形象。 第三方物流的定义 企业采购物流 企业销售物流 企业内部物流 企业退货物流 商品采购物流 退货物流 企业销售物流 企业内部物流 企业物流 企业物流——生产企业物流 生产物流举例 生产物流定义 企业物流——生产企业物流 生产企业物流的结构 企业物流——生产企业物流 企业采购物流。对生产所需要的原材料、零部件、燃料、辅助材料等进行组织和供应。 原材料采购 零部件采购 燃料采购 辅助材料采购 生产企业 供应商 企业采购物流 企业物流——生产企业物流 企业内部物流。从企业的仓库或企业的“门口”开始，经过一个个的生产加工环节，并且本身被加工，同时产生一些废料、余料，直到生产加工的终结，到达产成品仓库，完成了企业生产物流的全过程。 企业内部物流 企业物流——生产企业物流 企业销售物流。销售物流是企业为了保证本企业的经营效益所进行的销售活动，即将企业所生产的产品所有权转给用户的物流活动。 企业销售物流 企业物流——生产企业物流 企业退货物流。企业在采购以后的入库验货不合格向供应商退货、或者企业生产的商品在销售后因为各种原因而被退货是不可避免的 企业退货物流 企业物流——销售物流 销售物流定义 销售物流举例 企业物流——销售物流 商业企业物流的结构 物流 服务管理 物流 成本管理 物流 信息管理 信息规划 信息政策制定 信息收集 信息传递 信息服务与应用 信息处理 空间效用服务 时间效用服务 形式效用服务 物流成本分析 物流成本决策 物流成本控制 物流管理 物流管理——物流服务管理 我国国家标准《物流术语》对物流服务（logistics service）的定义是：是满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。 物流服务 物流管理——物流服务管理 我国国家标准《物流术语》对物流成本管理（logistics cost control）的定义是：对物流活动发生的相关费用的计划、协调与控制。 物流成本 物流管理——物流服务管理 我国国家标准《物流术语》对物流信息（logistics information）的定义是：反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件的总称。。 物流信息管理 运输标准化 流通加工标准化 包装标准化 储存标准化 物流信息标准化 装卸标准化 物流标准化 客户满意度 与客户忠诚度 客户满意度 客户忠诚度 客户满意度与客户忠诚度的关系 企业的问题 不是企业，是供应商或其他合作伙伴的问题 企业指导问题，但是问题已经超出可控范围 企业不知道是谁的错 企业知道与客户产生了关于产品及服务的误解 客户错了 投诉的种类 与处理原则 客户服务机构的作用 有效管理管理企业的客户资源 全面改善企业与客户的接触方式 提高员工工作效率 提高客户满意度及忠诚度 保持现有业务 物流客户服务