什么是酒店的金钥匙.ppt

什么是酒店的金钥匙 Hunter 目标 在课程结束时，你将能： 对酒店及客房有进一步的认识 掌握对客服务技能 如何检查房间 提升自己的形象 课程安排 一、领班、主管岗位职责 二、对客服务 三、房态控制、特别事项 四 、房间、公共区要点 五、检查方法、表单应用 六、计划卫生、工具 七、特殊情况处理 客房服务员每日工作 进出门程序 洗衣服务流程 1、送洗时间 1）、AM10：00前发现有客衣，立即通知主管，AM10：00前送洗的衣 物当天下午可送回。 2）、PM16：00前送洗的衣物，第二天AM10：00可送回。 2、收取 1）、前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房。 2）、清点客衣，核对衣物数量，并检查有无破损。 3）、确认洗衣单上有客人签名。 3、及时送洗 1）、主管（或领班）将客衣逐一登记在客衣记录本上。 2）、将所洗衣物在规定时间送交洗衣公司 3）、洗衣公司接收须有签名 4、送房 1）、衣物送回之后客房服务员及时送入客人房间。挂在衣橱内。 2）、客房服务员下班后将“请勿打扰”和“双重锁”房未送的客已移交前台办公室保 管，前台职员必须核对衣物数量并签收，以便随时为客人服务，保管至第二 天客房员工上班。 工作车整理使用标准 1、垃圾袋和布草袋挂在车钩上 2、摆放客房用品工具放在工作车的踏板上 3、工作车上必须四轮灵活 4、将布草放在工作车架内，按规定分格摆放 5、布草和用品齐全和整洁 6、两边分别放置清洁和清扫工具，吸尘器应紧 随工作车 7、不能把撤出的布草放置在客用品上，不能存放私人的 物品 8、不能将茶叶、杯罩等物品与其他用品放在一起 9、放置干净杯子的底层每日消毒，并每日更换的。经过消毒的垫布。杯口朝下倒放 10、工作车一次性用品标准配备量由店长制订，一般情况按客房总备量70% 请勿打扰/DND处理程序 坏房的处理程序 工作车垃圾袋处理程序 1、检查 先检查垃圾袋有无破损，防止垃圾外漏 2、安装 将垃圾袋放入工作车右边的袋中，及好搭扣 3、工作完毕 检查垃圾袋，防止将布草等有用的物品投入垃圾袋中 4、满袋 垃圾袋满后，应扎紧袋口，用记号笔在垃圾袋上写明楼层、区域 （从**房**房），放在制定位置（如安全楼梯门后） 5、下班时 将垃圾袋移至规定处 6、垃圾处理 垃圾隔天清运（防止员工将客人有用的物品投入垃圾袋） OC房清洁注意事项 住客房（OC）与走客房（VD）清洁标准一样 不得乱动客人物品（包括客人插在取电库上的客人取电卡；打扫结束，取出放在鞋子桌上 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看 客人未饮完的饮料，暂不要清洗与调换 客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕头上或枕旁 关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭 空调温度设置到25度，并且关闭 清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外 若房内有加床，应增加一份客用品 打扫卫生时客人回来了如何处理 客房服务员工作单填写标准 处理客人抱怨 抱怨起因 1、服务质量和设施、设备故障引起的。 2、客人与酒店之间产生误会而引起。 3、某些异常事件引起。 处理态度 1、保持冷静的态度，不要将声音 提高。 2、表现关切的态度，愿意帮助 客人。 3、表现了解客人的困难，让客人 知道你会处理。 4、不论客人对错，都不要与其 争议。 处理的注意事项 1、真心诚意地帮助客人解决问题。 2、不与客人争论。 3、不损害公司的利益。 清洁剂的种类及使用方法 1、柠檬酸、 醋酸 功能：金属除锈,清除木质上的粘着污迹。 方法：防止洗涤过程中的渗色。 注意事项：注意防护，有毒，腐蚀性极 强不能碰到大理石和花