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商务谈判的沟通艺术 主讲：赵瑞芳 本丽娜 陆盼峰 成员：申丽丹 董阳幸子 党康宇 张喜勋 张凯 商务谈判的沟通艺术 一、语言沟通的注意事项 二、沟通艺术的几个方面 三、运用沟通艺术的作用 语言沟通的注意事项 1、正确运用语言，不要伤害对方的自尊 2、沟通是要富有感情色彩，善于用赞美的语言 3、注意说话的语速、语调和音量 沟通艺术的几个方面 听： 倾听艺术 问： 发问艺术 答： 应答艺术 说： 说服艺术 倾听艺术 1、谈判场合的“听”是倾听，即“耳到、眼到、心到、 脑到”四种综合效应的听 2、倾听过程中需要把握的基本原则 （1）要耐心地倾听。 （2）要及时做出反馈。 （3）要主动地倾听。 （4）适时地作好记录。 （5）结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息。 倾听艺术 3、具体的倾听技巧可概括为“五要”和“五不要 （1）“五要”技巧 要专心致至、集中精力的听 要学会记笔记 要有鉴别的倾听对方发言 要克服先入为主的倾听做法 要创造良好的谈判环境、使谈判双方能够愉 快的交流 倾听艺术 （2）“五不要”技巧 不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃听 不要使自己陷入争论 不要为了急于判断问题而耽误倾听 不要回避难以应付的话题 不要逃避交往的责任 发问艺术 1、提问的方法： 1)引导性提问 指提出对答案具有强烈暗示性的问题。通常会令对手毫无选择地按照发问者预想的答案作答。在谈判中，连续的儿个引导性提问，往往导致对方产生对己方观点赞同的心理反应倾向，以强化己方的谈判地位和立场 如：“成本不会很高吧，是不是？ 发问艺术 2）坦诚性提问 指一种推心置腹的友好性发问。一般是当对方陷人困境或对我方心存疑虑时，出于友好，帮其排忧解难的发问。可以制造出某种和谐的谈判气氛 如：“请告诉我，您需要我做些什么？ “要改变你的现状，需要花费多少钱？ 发问艺术 3）封闭式提问 指足以在特定领域中获得特定答复（如“是”或“否”）的提问。这一类问题可以使发问者获得特定讯息或确切的回答，这类发问有时会蕴含着相当程度的威胁性，提问者可根据提问的目的不同在语气上或严厉或和缓，以恰如其分地表达百己的态度 如：“我们能否得到最优惠的价格？ 发问艺术 3、提问的技巧 (1)提前准备问题——重要问题尤其要提前准备好 (2)把握提问的时机 (3)考虑提问的对象——年龄、职业、性格、社会 角色、气 质、受教育程度、专业知识深度、生活经历等 (4)分清提问的场合——公开或秘密、个人或组织 (5)保持提问的连续性 (6)提问后保持沉默、等待对方回答 (7)提问态度要诚恳、提问句式要简洁、提问语速要适中 应答艺术 1、谈判之前应做好充分准备，预先估计对方可能提出的问题，特别是多假设一些难度较大的棘手问题来思考，并准备好应答策略 2、回答前应有充分的思考时间，对没有弄清楚真实含义的问题，千万不要随意回答 3、并不是每问必答，对一些不值得回答或不便回答的问题，可以不置可否或礼貌地、策略性地拒答。 说服艺术 1、成功说服的3部曲 进入他们的世界，取得共同语言； 针对对方的心理，发现对方的需要； 根据对方的需要，建立新的信念。 说服艺术 2、说服的基本要求 （1）要冷静地回答对方。 （2）不要直截了当地反驳对方。 （3）要重视、尊重对方的观点。 （4）要设身处地地体谅、理解对方。 （5）不要随心所欲地提出个人的看法。 （6）答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题 说服艺术 3、说服过程中应注意的要点 （1）取得对方的信任，而不要只说自己的理由 （2）从谈话一开始，就要创造一个说“是”的良好 气氛，而不要形成一个“否”的气氛 （3）不要直接批评、责怪、抱怨对方。 （4）要善于抓住对方心理进行诱导劝说 （5）运用经验和事实说服对方。 坐态 翘二郎腿伴之消极手势常表示紧张或防御态度 十指交叉、搂住后脑，则显示一种权威、优势、信心。 一手支撑脑袋，说明陷入思考状态。 对方把头垂下，表示一种消极信号。 手势 伸出并敞开双掌给人以言行一致、诚恳的感觉。 谈话时掌心向上表示谦虚诚实屈服。 掌心向下的手势表示控制压抑。 背手表示一种权威。 面部表情 眉眼： 凝视显示严肃认真，给对方诚恳的感觉。 扫视给对方以轻视之感。 侧视带有轻蔑意味。 微笑： 微笑应发自内心，自然坦诚。 谈判人员会笑往往具有幽默感的标志。 运用沟通艺术的作用 （1）有助于加深理解，协调谈判双方的人际关系 （2）有助于营造良好的气氛，化解僵局，实现谈判意图 （3）有