2012年花五满意调查分析报告.docVIP

2012年度花园五座 业主满意度调查情况分析报告 一、调查内容及结果： 花园五座共有业主432户，现已办理入住403户，可调查户数292 户，发出调查表292份，收回208份，回收率71.2 %，未调查的2013年上半年度再调查。 本次调查按表列11项内容进行调查，详见附表1《花园五座业主满意度调查表》。 调查结果：满意占50%，基本满意占46%，不满意占1.92%，住户总体满意率96%，符合公司质量要求。具体内容分析见附表2《花园五座业主满意率调查分析表》 二、存在的问题及原因分析： 从此次调查中发现，我们的日常工作和服务仍存在很多问题。资料中显示，有150位住户对我们的11项内容提出了不满意，其中对小区秩序不满意的有15户，对环境绿化不满意的有10户，对清洁卫生不满意的有24户，对消防管理不满意的有6户,对车辆交通管理不满意的有16户，对装修管理不满意的有15户，对设备维护管理服务不满意的有27户，对维修服务不满意的有26户,对工作人员服务态度不满意的有5户，对总体服务满意度不满意的有4户。其主要问题体现在： 小区秩序：小区有不少租户是开公司的，人员走访频次较高；有部分施工方的驻留人员行为不当给业主造成不好的印象。 2、清洁卫生：楼里未设计清洁取水点，保洁员做卫生取水不方便，管理人员监管不到位，导致楼内卫生质量下滑。 3、维修服务：部分业主对维修工作的理解存在一定误解，认为交了物业费，其任何维修包括范房屋在维保期内的一些质量问题都应该由物业免费解决、而且要解决好。 4、设备维护管理服务：主要问题有楼道内的声控灯坏的频率过高；其次园区路灯、地灯线路因绿化浇水的沁入导致线路出现问题经常短路掉闸。 5、车辆交通管理：主要存在的问题是地下车库乱停放占用别人车位的现象，花五地下车位还有大半未出售，导致部分业主不自觉将车停放在自己方便的位置。自行车库通道弯道太多太陡部分业主为了方便将车停放在通道两边，一些老年人所使用的三轮车无法进入地下存车场停放在园区地面的现象。 6、其他：有业主饲养宠物时不注意监管对其他业主造成不良影响 ，前期的遗留问题未解决的。 三、改进措施： 1、小区秩序：门岗加强外来人员的登记管理，巡逻岗在发现陌生人时要及时进行处理，发现有不当行为的要及时制止。 2、清洁卫生：加强品质检查力度，对卫生不合格的区域责任人进行再教育培训，同时尽快联系开放商维修绿化水管，解决保洁员取水问题 。 3、维修服务：多与业主沟通，使业主能区分物业的维修范围和房屋质量的维修责任，同时加强对员工的培训，提升员工的形象、素质和积极性。 4、设备维护管理服务：增加巡查频次，发现有损坏的公区设施设备及时报修处理，同时督促机电部提高工作效率。 5、车辆交通管理：加强巡逻频次，对于占用别人车位和消防通道的业主及时提醒，及时将放在自行车库通道上的车辆移入地下，并做好宣传、提示工作。 6、其他问题：饲养宠物方面对业主好宣传、提示工作。对遗留问题进行分类统计，积极协助业主联系开发商和施工方解决问题。 附：表1《花园五座业主满意度调查表》 表2《花园五座业主满意度调查情况分析统计表》 表2《花园五座业主满意度调查分析图表》 花园五座管理处 二0一二年二月二十二日 附表1： 业主满意度调查表 尊敬的业主：您好！ 感谢您长期以来对我公司工作的支持，为促进物业管理服务质量的提高，了解近期各位业主对我们工作的宝贵意见，特进行此次调查活动，您的意见和建议将是我们持续改进服务质量的宝贵财富。指导我们不断改进，从大家最关心的事情做起，从大家最不满意的做起，使我们今后能更好地为您服务。 请您在百忙之中抽空填写以下表格，我们殷切期望您的回复！ 分公司 管理处 年 月 日 序号 内容 满意度 备注 A（满意） B（基本满意） C（不满意） 1 　 　 　 　 2 环境绿化 　 　 　 　 3 清洁卫生 　 　 　 　 4 消防管理 　 　 　 　 5 车辆交通管理 　 　 　 　 6 装修工程管理 　 　 　 　 7 客户中心前台服务 　 　 　 　 8 维修服务 　 　 　 　 9 保安员服务态度 　 　 　 　 10 投诉响应速度 　 　 　 　 11 总体满意度