保安与综合治安课题.pptVIP

案例二： 住在某酒店412房的刘小姐，见到隔壁413房间的客人衣着光鲜穿戴时尚，遂起歹意。当她看到并确认该房客人离开房间、房内无人后，就假装成413的客人，站在413门口给服务中心打电话，要求楼层服务员送一瓶开水到413房。 服务员很快将水送到413房，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她，刘小姐谎称，房卡忘带出来，请服务员开一下门。该服务员见状，立即为该小姐微笑着打开413房间的房门，然后离去。刘小姐进房后，立即将房内客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理了退房手续。 413房客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，便打电话问服务中心，是否有人进他房间，服务中心告知，曾有一位小姐说413房要开水，该客人立即明白他的东西已经被该小姐偷走。 评析： 一是要记住每一位入住客人的外貌和房号； 二是要提高识别判断能力； 三是要健全和落实万能卡管理制度。 案例三： 李先生和夫人旅游入住了某酒店的1112 房间，入住的第三天上午购买了些土特产放在了房间，中午就去当地有名的菜馆品尝美食。当小俩口兴匆匆回到酒店，准备收拾行李返家时，却发现房内一片狼籍，有人在他们出去吃饭的时候进入了房间并洗劫了房间内的贵重物品！刘先生意识到了问题的严重性，立即通知了酒店的安全部门，安全部人员赶到了现场，据刘先生核实，丢失白金项链一条、笔记本电脑一台、人民币3000 多元，总价值超过了2 万元。询问刘先生有没有将房卡交给他人，刘先生十分肯定的说就一张房卡，而且一直带在身上，出房间门时还将房门带上了。十一层高的房间，又没有阳台，小偷是从哪里进来的呢？安全人员边查监控录像，一边对现场进行了勘查，监控录像上显示两名男子是推门而入的。仔细检查，又发现房门上有口香糖的痕迹，安全人员恍然大悟，推断刘先生买完东西回来时就被小偷跟踪，趁刘先生开门后不注意，在房间门的磁卡锁上粘上了一团口香糖，刘先生放下东西出门吃饭时，认为饭店门上有复位器，就随手带上门，没有核实是否关上就匆匆离开了。进一步查看录像，画面证实了这一推断：从刘先生入住起就有两名男子在楼层闲逛、踩点。刘先生买完东西回来时，尾随其后，趁刘先生不注意时将口香糖粘在磁卡锁上，刘先生走出房门认为房门已经关上后，歹徒入室作案?? 评析： 1、楼层服务员要有较高的警惕性，遇到可疑人员要主动询问或通知安保部，对客人门窗没有关紧的要及时提醒； 2、对没有房卡的人员要及时进行劝离； 3、监控中心要时刻注意客房楼层的情况，发现问题及时处理。 日常巡查关注以下几点： 1、犯罪分子不止一次到现场踩点，熟悉作案的环境； 2、监控设施完好，监控人员责任心强； 3、对客服务人员发现可疑人员要及时询问并通知相关人员保持高度警惕； ? 4、按规范操作，防止犯罪分子钻漏洞；5、保卫人员对携带物品进出酒店的人员高度关注；6、勤查房，勤巡检； 7、定期清理门锁的信息。 案例四： 晚饭时分，王先生回上海某酒店，他乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有20层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在10F楼处不动了。王先生一愣，他再按20F，没反应，他被“关”在电梯里了。无奈，王先生只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。王先生有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的王先生显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在10F打开了，王先生走了出来。这时王先生的心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，王先生此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉…… 其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施，一刻也没怠慢。电梯值班工小李得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小李赶紧将电梯控制闸自动状态“转换到”手动状态“，自己就赶到10F。拉开外门一看，发现电梯却停在9F-10F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小李带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。 从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。 评析 ： 这起电梯“关人”事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点： 第一、缺少与客人的沟通； 第二、前台与后台（楼层）配合不够默契； 第三、缺乏对客人的关心。 有效处理投诉的好处 　　 1、投诉可以指出公司的缺点；2、投诉是提供你继续为他服务的机会；3