第二章顾客消费心理.ppt

第二章顾客消费心理 女性故事： May的一天 May，是一家公司的秘书，打字、接电话、发传真、每天的工作非常琐碎而且繁忙。这一天和平时一样异常忙碌，还有半小时就要下班时，May已经累得手疼，眼酸，感觉疲惫不堪。她在想，还有半小时就可 以回家了。今天得早早的睡觉，好好地休息一下。 正在想着，她的同事Ann走过来，兴奋地对May说：“May，我朋友说公司附近的百货大楼大减价啊，很多衣服都打5折了， “我的朋友买到了好多便宜货啊。” May一听，立刻精神起来，想到又可以大肆抢购一番，她感到非常的兴奋。一到五点半，May就急急忙忙地收拾好东西，飞奔出公司。经过一番采购，May心满意足的回家了。May一边进门，一边就嚷开了：“老公，你快来看，我买了好多东西，我还做了一个新头发，你看好看不？”这时May的先生Joe正躺在沙发上睡觉，他睁开眼睛，只见自己的妻子拎着大包小包站在自己面前。他没好气地说：“太太，你看现在几点了，我都饿晕了。” May抬头看一下钟，才发现原来已经9点了，大吃了一惊，“哎呀，这么晚了，我逛了这么久啦，怎么一点也不觉得累呢?不过我在超市买了很多热食，还有罐头鱼，你快过来帮忙，我们很快就有饭吃了。 根据一家市场调查公司对北京、广州和上海三个城市900名受访者进行调查的结果表明，93%的18~35岁的女性都有过“情绪消费”行为，也就是冲动购买行为，她们在到商店前并没有明确的购买目的，但是由于受到促销、打折和广告影响，很容易就引发了购买的冲动。有很多女性经常会在买了东西回家以后，才发现自己买回来的东西根本没有必要买。 另外，根据另一项调查资料统计显示，在家庭人均消费购买中，由女性购买的产品占了55%，而男性占30%，夫妻双方共同决定的占11%，可见在家庭中女性是购物的主力军。 女性在购物时，有以下三个特点： 易受外界影响，冲动性购买。 由于女性消费者的感情丰富，富于幻想和联想，在选购商品时就表现为易受感情左右。现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、营业员服务态度及他人的购买行为等都会对她们产生影响。她们逛商店多是无目的的，事先没有计划。 追求时髦，注重外观。 追求时髦和爱美是当代女性的一个明显特点，这种爱美的心理使女性在购买某种商品时，首先想到的不是该商品是否对自己有用，而是要使自己与众不同。比如他们喜欢购买名牌化妆品、减肥、抗衰老产品。这种爱美的心理，也驱使女性顾客在挑选商品时更侧重于外观和包装设计。她们通常会凭着对颜色、式样直觉而形成对商品的好恶。 挑剔，精打细算 虽然女性会因为爱美而大大增加他们的开支，但是女性在购物时会比男性更懂得精打细算，这一点在婚后的女性特别是中年妇女身上更为明显。她们购买商品时会左思右想，对同类型商品会货比三家，她们对价格变化极其敏感，并对优惠打折的商品怀有浓厚的兴趣。 提示： 女性消费者是商品的主要购买者，所以营业员应该特别重视这一类顾客，要给予她们耐心周到的服务。如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。 男性故事： 办公室里的聊天 小王坐在办公桌前忙着写一份方案。这时，旁边的两位女同事聊天的声音传到了他的耳朵里。 甲说： “星期六去哪儿玩了？” 乙说：“逛了一天街。” 甲说：“买什么好东西了？” 乙说：“好多，两件外套、一条裙子、一个手袋、一条丝巾、防晒霜……” 小王听到这心里又在暗叹：“简直是不可思议、居然能逛一天，要是我，买完就走人了。女人真无聊！”小王无奈地摇摇头，继续专心写他的方案。 相信这样的场景在生活中是经常可以看到的。很多男性对于女性这种纯逛街的心态都不太理解，因为男性与女性的购物风格有着极大的不同。 男性购物特点： 购买目的性强。 由于传统和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社会责任，所以他们不会像女性一样花费大量的时间去逛街购物，很多时候他们是因为受了他人的委托，或是非买不可的情况下才会去购物。在购买之前，他们通常会先做一个购买计划。 购买行为果断、迅速。 男性的个性较为独立、自信，所以他们在购买商品时会比女性更为果断，他们极少有耐心地精心地挑选和详细地咨询。另外，男性自尊心强，好胜，非常要面子，他们在购买过程中不愿斤斤计较，讨价还价，以免失去男子汉风度。特别在与异性同伴或是妻子