终端售后前台培训.ppt

 前台培训 2013.4月 浙江省邮电器材公司技术服务中心 培训内容 客户接待与服务 岗位概述 日常（仪容仪表和环境要求） 日常（服务人员服务基本要领） 日常（服务要求） 日常（劳动纪律） 日常（收款） 日常（电话接听） 前台受理规范 其它 授权品牌受理规范 细节注意事项 岗位概述 前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会。 日常（仪容仪表和环境要求） 1.前台接待人员必须身着公司统一制服，保持服装的干净平整。 2.挂牌上岗，头发梳理整齐，不允许披长发，长发一律扎在脑后。 3.不得化浓妆，戴夸张饰品,不涂醒目的指甲油。 4.微笑服务，表情自然、大方、和蔼、亲切。 5.桌面不能放与工作无关的物品，比如茶杯，碗，零食等。物品一律放入抽屉或柜子中。柜子上方不能堆放任何杂物和物品。 日常（服务人员服务基本要领） 见到顾客后要马上起立,注意:目光相遇时,用微笑打招呼. 认真倾听顾客讲述的机器故障,中间不要打断顾客的话. 对于当场修理的手机一定要告诉用户大约需等候时间,如等候时间到了,手机仍未修复的 ,一定要及时告知用户,取得用户的理解.并主动询问是否需要备用机。 修理完毕的手机,应当面给顾客试机,调试,并给予讲解维修情况,再给顾客说明机器使用时候的注意事项。（三星MOT散户必须要做：准时未准时说明，说明使用注意事项，测试手机，主动出借手机备用机） 对于非保修的手机维修完毕时,要向客户出具发票(收据)和收费清单.如顾客提出疑问时务必要耐心解释. 顾客离开时要与顾客到别,并告诉顾客有问题随时与服务中心联系. 日常（服务要求） 耐心听取用户提问，做好解释。用字遣词恰当，不得与用户发生争吵。 对于用户送修的手机提醒用户维修有风险，修复后手机资料可能会丢失，请用户自行备份重要资料。 非保手机需工程师报价，经用户同意才能进行维修。 填写工单后，取用户机头，将电池，电池盖，手机卡等附件交还用户自行保管。前台将工单信息输入公司健硕系统，核对信息正确无误后选择工程师，并将手机交与与健硕系统相对应的工程师进行手机维修。 如手机不能当天维修完成，应告之维修大致所需时间，如有用户需借用备用机，应在工单上注明备用机相关信息。 工程师手机维修完成后，前台需将健硕系统相对应的手机进行质检，质检完成后通知用户取机。如有借用备用机的用户需归还备用机才能取机。 手机维修完成后，用户凭取机单取机，收回单子，并让客户在取机人处签字，取机日期处填上与电脑时间相对应的时间，精确到分钟，同时将健硕系统输入取机日期，如取机单遗失，可凭身份证原件取机。 同事间要相互协调、帮助，服从部门领导和业务主管的分配。 日常（劳动纪律） 严格遵守工作时间，不得无故迟到早退。（上班时间为08点30-17点30）指纹打卡。 当天值日人员必须在上班前十五分钟到岗，做好柜台整理及区间卫生，保持前台和用户休息区的干净、整洁。（卫生责任到人,包括地面的清扫，拖地，垃圾的清理，台面的擦拭，后台纸箱的整理，其中拖地一周不低于3次。始终保持干净整洁。） 当天值班人员必须提前十五分钟到岗。详见排班表 因故请假，需事先向部门领导（钟经理短信及业务主管申请）。 日常（收款） 非保维修及附件销售收款，统一由当天经销商窗口受理员收款，其他窗口人员不得收款。 前台钱箱准备备用金500元，每天应收款须做好日报表，发邮件给主管，并将现金包裹收据或发票一起交给交款员（孙青）。 该窗口人员交接时，须将钱和日报表进行核对后，清点转交，并在交接本上签字（双方）。 非保维修的手机，工程师需自留一张工单（黄色联），库房需导出一周前台销售明细，每周五统一交由岗位主管，由岗位主管将工程师维修单及销售单跟前台收款明细进行核对。 前台现金每周交款一次，做好交款台账。 日常（电话接听） 前台电话由专人接听，当该人员休息或者外出时，电话则由前台轮流接听。（接电话责任人：外出时必须实先告诉前台主管） 当前台因忙无法接听电话时，前台需主动告之后台人员，请后台人员帮忙接听电话。 电话接听也是前台工作的一部分，希望大家重视，避免不必要的投诉。 授权品牌受理规范 三星： 保修：抄写一组串号，三星系统查询手机是否在保内，串号超过出厂日期的手机需提供发票原件或协议才能保修。附件需提供发票或协议+保卡。 换机：1、三星换机不留任何附件,进网许可证在电池盖上的,必须吹下来,贴在机身上。2、开箱机要提供盒贴及3联贴