旅游服务人员礼仪精讲.ppt

司 机 开 车 主 人 开 车 司机 C A B 主人 A B C 乘车位次排列： a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c. 重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依次递减 上车时要让客人先上，要主动打开车门（注意身份，适时引领），并以手示意；关门时切忌用力过猛。 　　到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门，请其下车。 上车时，先将身体移至车座上，再将头部和双脚收进车内。下车时先是双脚着地，再是头部和身体出来。 随车讲解礼仪 （1）讲解员应于出发前10分钟到达集会地点；游客上车时，讲解员应主动、恭敬地站立于车门口，面带微笑，欢迎每一位参观人员，并协助其上下车，待客人上齐后方可上车。先下后上 （2）游客落座后及时清点人数。清点人数时，可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。忌用笔等来回比划，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。避免人员走失。 （3）在车上作沿途讲解时，讲解员站姿要到位，表情自然，与游客保持良好的视觉交流，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。手持话筒，音量适当，规范讲解。手势力求到位，动作不宜过多，幅度不宜过大。 （4）到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体参观者通告，并再次告知车的车牌号码，提醒参观者做回原来的车，以方便掉队者的寻找。 （5）参观期间，讲解员应随时提醒客人注意行路安全, 凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。讲解员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队或走失。 （6）带客参观过程中,讲解员应认真组织好客人的活动,做到服务热情、主动、周到。讲解员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活， 不得抽烟、吃零食、玩手机。 开、关门的礼仪 一般情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可如果与同级、同辈者进入时，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变，这里介绍通常的几种方法： （１） 朝里开的门。如果门是朝里开的，应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入下图。 四、开、关门的礼仪 四、开、关门的礼仪  （２） 朝外开的门。如果门是朝外开的，应打开门，请尊长、客人先进。如下图： 四、开、关门的礼仪 四、开、关门的礼仪 （３） 旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。如下图： 四、开、关门的礼仪 四、开、关门的礼仪 无论进出哪一类的门，在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等揭示语。 四、开、关门的礼仪 我们良好的仪容、仪表、仪态，规范得体的礼貌服务用语与标准的服务操作程序，亲切的笑脸、细致而周到的体贴与关怀，将“客人是上帝”这一传统而又全新的服务理论演绎得淋漓尽致。 内、外兼修 专业、自信 祝您成功！ 女士：容貌+气质 男士：风度+学识 员工化妆要适度 女员工上岗必须化淡妆，不可浓妆艳抹。口红的颜色根据自己的条件要适宜，尽量不显露修饰的痕迹。口红的颜色可用鲜艳的颜色，禁止用暗紫、黑色。眼影的颜色不宜用夸张的颜色，睫毛油只允许涂黑色。用餐后必须补装。 * 女营业员站立时，脚可以以八字步或叮字步放置：八字步．脚尖展开４５度，脚跟并拢　叮字步．两脚尖略展开，一脚在前，且后路靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减疲劳． 露出八齿 真诚的微笑应该具备一定的微笑幅度，通常以露出八颗牙齿为准。 嘴角对称 成年人的微笑往往有嘴角不对称的现象，因为成年人在成长的过程中，受成长环境的影响，脸上的肌肉群发生了改变，再也不是童年时天真浪漫的笑容，这一点，可以观察孩童的微笑作为对比。嘴角对称的微笑可以每天对着镜子练习。 亲合力的“三笑” 眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑 （1）目光接触的区域 销售人员在与客户的交流过程中，要注意经常与客户保持目光接触，目光接触是关注、尊重客户的表现，你很难现象如果你旁顾左右而言它，客户会觉得你尊重他。 那目光接触应该看客户的什么区域呢？通常是两个眼角和下