第10讲网店售后客服.pptVIP

要诀一：实效要快 第一时间与客户沟通、并解决问题 越拖越难解决 要诀二：沟通时间点的选择 做功课，了解客户的作息时间 是否旺旺在线 要诀三：沟通工具的选择 电话是首选 电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。 要诀四：补偿 送优惠券、下次包邮、送店铺会员等级、送 礼品、货币补偿。 管理诀窍：中差评数据统计分析 目的--发现重点和集中的问题点 模块三：客户关系管理 客户关系管理： 1、下次来，有什么好处 2、老客户介绍的新客户，比新客户有什么好处 3、介绍新客户后，他有什么好处 1、建立客户数据库 2、建立会员正向激励体系 3、定期沟通 服务型 营销型 服务是一把利剑！ 第10讲 售后客服 销售过程=售前服务+售中服务+售后服务 售后客服的起始点：订单完成 有期望才有抱怨 实际提供的服务顾客的期望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意 顾客的抱怨是珍贵的情报 许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾 顾客在抱怨时想得到什么 1、希望有人聆听、被尊重 2、希望得到认真的对待、有反应,有行动 3、希望得到补偿 当顾客不满意时 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 商场吸引一个新顾客的难度是留住老顾客的6倍 正确的服务理念： A：售后服务是销售过程的重要环节 B：客户每一次“打扰你”，都是一次机会 一次弥补失误的机会 一次感动客户的机会 一次获得客户忠诚的机会 正确的服务理念： C：服务很难做到100%的客户满意度 相信“发自内心的，全心全意的服务”必能取得谅解 如何 处理投诉 直面客户的愤怒 正常心: 客户有不满，需要发泄，人之常情 平常心： 客户并不是针对你个人，即使言辞过激，也不要觉得自尊受损 第一式：笑（热情） 和颜悦色 笑脸相迎 第二式：揉（安抚） 平抚客户情绪，把客户引向解决方案 第三式：聽（倾听） 准确了解客户诉求 认真听是表达尊重的重要方式 第四式：解 解决方案 第五式：追 让客户了解工作的进展 让客户知道，你一直在努力 禁 忌 在客户诉说时不要打断客户的 在客户愤怒的时候不要争辩，客户会把争辩解读成推卸责任 底限是转身离开，让其他同事来处理，争吵和谩骂是绝对禁止的 模块二：如何处理中差评 中差评是永远的痛