呼叫中心标准客服系统(标准)研讨.ppt

* 上海脉信简介 Toowell MX呼叫中心 实施及售后服务 PPT目录 售后/培训服务 我司承诺： 对用户进行进行全面的操作和维护培训，确保用户维护管理人员达到自主操作、日常维护、故障处理等工作，使相关系统正常运行。 故障等级 等级描述 响应 处理 一级故障 关键性设备或应用发生问题 1小时 4小时 二级故障 非关键性设备或应用发生问题 4小时 8小时 三级故障 不影响日常工作的故障 24小时 48小时 致谢！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Page ? * Toowell CTI 上海脉信呼叫中心解决方案 上海脉信介绍 呼叫中心解决方案 实施及售后服务 PPT目录 CTI 系统 IVR 系统 录音质检 话务报表 自动外拔 短信平台 排队系统 远程坐席 总体架构图 话务平台 呼叫中心系统组成 业务平台 订单系统管理 CRM系统 商品管理 知识库管理 促销管理 售后管理 组织结构图 呼叫中心组网图 客户来电 1、产品订购 2、产品退货 3、产品咨询 4、产品建议 7、…… 欢迎辞 5、…… 6、…… 1、自助订购 2、人工订购 3、…… 多级语音导航、接通自动报工号 可选功能:语音自助服务（门店查询、会员卡登陆、产品追溯等自动语音功能） 来电语音导航 IVR可视化流程编辑器 亮点： -快速自定义编辑语音导航 -快速更改节日语音 -编辑后即时生效 按技能/部门/职能分组 坐席组溢出到另一组 一个座席可同属多个组 座席分组 轮询 个数平均 最近优先 时长平均 最长空闲 溢出组设置 优先级设置 自动路由到上一次接的客服 ACD智能分配 坐席端软件 来电弹屏 亮点：同一号码关联多个客户 监听、强插、强拆 强制小休 班长坐席 班长监控，不同颜色表示不同状态 座席监控界面 服务端软件 黑名单设置 呼入黑名单 呼出黑名单 根据分机/时间 与业务系统对接（黑名单客户功能） 黑名单静默处理 黑名单阻挡次数 座席全程录音/在线查听/支持下载 录音管理 留言查看、在线查听、下载 留言管理 日常维护 录音质检 亮点： 可以进行几十项的录音质检 TOOWELL MX系列呼叫中心能够与外部CRM等业务管理信息系统无缝整合，帮助企业降低对接成本和开发时间，提高作业效率。功能实现如下： OCX接口控件 客户资料弹屏接口 Web页面外拨接口 通话录音读取接口 WebService调外部数据 IVR直接操作数据库 录音与工单匹配接口 短信平台 支持亿美支持亿美、移动企信通、短信网关等多种对接方式 功能应用： 挂机短信 示例：欢迎致电上海脉信，我们专业提供呼叫中心产品与解决方案，热线电话 ：（021上海脉信] 投诉跟踪 示例：您的投诉我们已受理，将在三个工作日为内为您处理完成，处理人工号 8003，投诉单[上海脉信] 满意度调查 示例：请为我的服务做出评价，回复1非常满意，2满意，3不满意[上海脉信] 短信点击发送（单发）、短信群发功能 报表模块 话务报表 业务报表 呼叫中心报表 话务报表-座席呼叫汇总表 点击即可进行 升序/降序排列 话务报表-通话明细表 赠送电话号码归属地查询功能 统计全国各地区来电数量 话务报表-来电排队分组/分时统计 可根据分组分时报表灵活调整坐席作息时间与各坐席组人数 话务报表-来电峰值统计 话务报表-每日来电峰值统计 业务报表-未接电话回访表 可对未接电话进行分组回访 对未回访电话进行标识 已回访电话将会隐藏处理 避免重复回访 标记是否投诉未接 呼入呼出其它报表 呼入报表 呼损统计时报表 呼损统计分类报表 呼入按键统计报表 来电排队明细表 呼出报表 外拔时长统计报表 外拔接通率反馈表 自动外呼意向报表 满意度统计 Page ? * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *