护士长多向性沟通与协调能力-李文芹讲述.ppt

护士长多向性沟通  与协调能力 临朐县人民医院脑外一科 李文芹 名人名言 人群是个体真正生存的土壤 成也萧何，败也萧何 水能载舟，亦能覆舟 得道多助，失道寡助 ? 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 ? 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 谨 记 处理人际关系的核心能力就是沟通能力 “沟通的素质决定了你生命的素质。” 病房护士长沟通协调示意图 上级护理管理部门 行政管理部门 本科室行政领导 后勤部门科室 各级医师 其他医疗科室 护理人员 保洁员 配餐员 患者及家属 护理专业老师、护士、进修护士 沟通是成功的钥匙 一、护士长多向性沟通 情 商 智商高情商不高的人，怀才不遇； 智商不高情商高的人，有人相助； 智商高情商也高的人，春风得意。 感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚： 真诚、无私 豁达： 胸怀、度量 阳光： 热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 活力： 青春、创新 两个法则 黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。 爱他法则 纽约 ： 500电话 频率3950次 字？ 集体照： 第一看见是谁？ 想要别人喜欢自己，首先要喜欢别人. 记住患者的名字 . 知己、知彼、权变 知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式 个别谈话、开会讨论（批评、表扬）. 电话沟通 书面沟通 四种技能 倾听 语言表达 态势语言能力 化解对抗冲突的能力 简洁精练 生动形象 （激情、感动、共鸣） 幽默风趣 端庄 （倾听时） 注意力 微笑 点头 耐心 诚意 态度 理解 说服 退让 多向性沟通作用 协调关系，和谐发展 ——护理部 尊重 服从： 执行： 反馈： 建议 上下传递信息 尊重 配合 共同商讨 请求支持 和谐发展 科主任沟通支持尤其重要 —— 护士 动之以情，晓之以理 尊重 公平、公正 授权 人尽其才、才尽其用 工作中严格要求 生活中关心、照顾 快乐工作 ——对待科室医生 多交流 讲原则 重方法 求同存异 ——对待科室保洁工 尊重 关心 检查督促 —— 患者及家属的沟通 爱心、耐心、同情心 换位思考 —— 护士长 理解、尊重 帮助、学习 取长补短 传、帮、带 正确对待互查 ——其他部门（总务、设备、医技） 理解、尊重 配合 真诚相待 化解矛盾 二、护患沟通与纠纷处理 冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀 职 业 “医 闹” 带头盔上班的医院 ?2006年12月底，深圳市山厦医院 注意患者家属心理、状态、心态 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护 护患纠纷调查数据显示 临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的； 83.3%的护士对沟通方式基本不了解 77.78%的患者希望每天与护士交谈一次. 引起护患沟通不畅的最主要原因 没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，一切矛盾由此而产生。 一般患者面对: 护患沟通技巧 Attitude态度——关爱 一切以患者为中心 通俗易懂 耐心热情 同理心 仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决 Behavior行为举止