客房清扫的规定精讲.ppt

* 老师：师斌 掌握客房清扫的基本规定，学会进房敲门的程序和方法，并具有一定的应变能力和服务意识。 本节课学习目标： 《客房服务与管理》的架构 客房服务 客房管理 清洁保养 对客服务 人员管理 物资管理 质量管理 清扫的准备 清洁整理 计划卫生 消毒及虫害控制 导入： 1、本章知识结构 客房清扫的规定 客房清扫前的准备工作 2、案例： 某饭店客房卫生清扫员小王，推着工作车来到808号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。 讨论： 干扰了客人休息 进房前没先想想和留意 没注意房间有无“请勿打扰”的牌子或者指示灯 没有敲门通报 没征得客人同意就进了房间 进房后没观察房内情况 进房前先思索 进房前先敲门通报 开门后先观察房内情况 注意有无“请勿打扰”的牌子 选择客人不在房间时清扫 客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定： 　 客房清扫有哪些规定 新课： 　 1、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行。 2、客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。 　　 （一）、清扫工作以不干扰客人为准 （二）、养成进房前先思索的习惯。 请思考：客房服务员进入客人房间前可以做些什么？如何才能更好地做到不干扰客人的休息？ （三）、注意房间挂的牌子。 　　 什么牌子？ 客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？ 答：（1）门上挂有“请勿打扰”牌或指示灯时，服务员应注意不要敲门进房以防影响客人。 （2）“请勿打扰”牌在14：00后仍没有消失，里面也无声音，可电话询问。 （3）若仍无反应，说明客人可能生病或者生其他事故，应立即报告主管。 案例 站在距房门约一米远 1 用食指或中指敲门三下 2 等候客人反应约5秒 3 如果无反应，则重复2、3 4 （四）、养成进房前先敲门通报的习惯。 仍无反应则轻轻开门 5 开门后通报“整理房间”并观察房内情况 如果客人在睡觉，马上退出，轻轻关上门 7 6 如果有应声，待客人允许后方可进房清扫 8 任何时候进入客房都必须敲门 1、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好 2、如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。 　　 （五）、养成开门作业的习惯 猜猜 如果你是服务员，在清扫时房门会不会打开？ （六）、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。 用撤下来的床单、枕套做为清洁用具，反正都要洗？ 正在1023号房间做清洁，电话铃响了，客人没在，帮忙接听电话？ 客人的笔记本电脑没关上，帮他关上？ 客房里住着一位女客人，她的化妆品用完了，帮她扔掉？ 1102房间是空房，做清洁时，顺便休息一下，看一下电视？ 住客是我老乡，可以闲聊一下吧，高谈阔论？ 　　（七）、厉行节约，注意环境保护。 1、清洁剂和清洁用品要利于环保（天然无毒的清洁剂、环保清洗设备等） 2、节约用水、用电及其它资源（注意：在保证客房清洁质量的前提下） 3、分类处理垃圾，回收废品 4、保养预防为主，减少物品损伤 绿色饭店： 拓 展 是在饭店建设和经营管理过程中,坚持以节约资源、保护环境为理念,以节能降耗和促进环境和谐为经营管理行动,为消费者创造更加安全、健康服务的饭店。 绿色饭店有三大标准： 安全：消防安全、治安安全和食品安全； 健康：提供给消费者有益于健康的服务和享受； 环保：减少和避免浪费，实现资源利用的最大化。 目前，我国绿色饭店以银杏叶作为标识。根据饭店在安全、健康、保护环境等方面程度的不同，绿色饭店分为A级至AAAAA级。 小结： 客房清扫的规定： 一、以不打扰客人休息为准（前提） 二、进门前： 1、养成进门前先思索的习惯 2、注意房门挂的牌子（注意什么牌子） 三、进门时： 养成先敲门通报的习惯（如何敲门，如何通报） 四、进门后： 养成开门作业的习惯（先确认后作业） *