第二章客户服务系统设计管理研讨.ppt

物流客户服务 * 第二章 客户服务系统设计管理 物流客户服务 * 学习目标： 1、了解物流客户服务系统设计 2、掌握客户服务系统设计的基本程序 3、了解客户服务系统设计人员岗位操作流程 物流客户服务 * 动脑筋1-3 如果你是湖州铁公水公司客服主管，将如何做呢？ 2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集装箱公司运输大自然地板公司交运的两批复合地板。然而卸货时发现箱内部分复合地板湿损，损失计人民币100万元。大自然地板公司要求湖州铁公水公司对复合地板湿损负责。 1、湖州铁公岭公司怎么办呢？ 2、能向保险公司索赔么？ 3、若索赔金额不足弥补大自然地板公司的损失， 又该怎么办呢？ 物流客户服务 * 主要学习内容： 第一节 物流客户服务系统设计简述 第二节 客服服务系统设计的基本程序 * * 第一节 物流客户服务系统设计简述 完整的物流服务系统包括 物流服务设施和物流服务作业体系 是开展一切物流活动的基础。 * * 一、物流服务设施 （一）有形设施 有形的设施包括服务场所、设备、分支机构。 第一节 物流客户服务系统设计简述 * * 一、物流服务设施 （二）无形的设施 无形的设施主要指物流信息系统和网络。 第一节 物流客户服务系统设计简述 * * 二、服务作业体系 （一）建立物流服务作业体系必须考虑的问题 对物流企业来说什么样的客