第五讲客户关系管理系统理论研讨.ppt

* 第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 系统的组成 系统的一般模型 CRM 系 统 的 基 础 知 识 CRM系统的概念 第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概念 CRM是一种现代经营管理理念。作为一种管理理念， CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。 CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等管理思想的精华，不断完善，并随着因特网技术的广泛应用而推出客户关系管理系统。 第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概念 CRM系统体系结构 发展阶段 ①主机/终端（H/T）体系结构 20世纪80年代 ②客户机/服务器（C/S）体系结构 20世纪90年代初 ③浏览器/服务器（B/S）体系结构