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徐重仁追求的「成功」：一種「自在」的體會和追求。他也 希望每一名員工都能自在、幸福，而且也讓顧客感到自在幸 福。 所謂的「顧客」，就是把「顧客」變成了「我」，這就是統 一超商總經理徐重仁每天在做的事情。 心得 996D0042 黃荷琇 徐重仁把自己轉換成不同顧客的角度去想，預測消費者內心的購物情境，當他在思考一個新事業的發展時，會先想到他對社會的貢獻，以及顧客的需求為何、如何讓顧客滿意，用自己希望別人對待自己的方式來思考，而不是做了這個事業，能為企業賺多少錢。7-ELEVEN不斷的創新與發展，提供了多樣化的服務，像是網路購物可以到鄰近的便利商店付款取貨，過去大家只能在銀行及郵局營業時間內繳費，現在7-ELEVEN有提供代收服務了以後，帶給民眾更多的方便性。然而，7-ELEVEN最重要的目標是必須先有員工滿意，才會有顧客滿意。徐重仁覺得員工還是要自己培養的好，即使面臨服務業同行挖角，他還是堅持不向外挖角，證明人才培育有其獨到之處。 他更注重的一點是，7-ELEVEN所有的幹部主管，都要品德重 於才能！即使專業領域不足，可是只要經過時間與培養之下 ，要變成一個人才也是有可能的。融入顧客情境，滿足了民 眾的生活需求和改變了產業結構，也讓7-ELEVEN的整個營運 和服務，變得更有特色，而獲利是延續下去的目標之一。我 覺得7-ELEVEN真是營造歡樂氣氛與幸福感的高手，透過 Hello Kitty磁鐵與胸章、哆啦Ａ夢磁鐵與公仔、小熊維尼 書籤、迪士尼家族公仔、OPEN將搖搖筆與公仔到現在的小丸 子趣味文具公仔等贈品和玩具來販售「歡樂」，創下驚人的 銷售佳績。記得7-ELEVEN推出iCash卡的那年，許多顧客的 接受度極高，它可以解決顧客攜帶零錢不便的問題，因為零 錢可以直接儲存在iCash卡中，讓顧客可以不用帶錢，就可 以享受購物的樂趣，它的卡片上有各式各樣的造型供顧客挑 選，讓消費者充滿便利與歡樂的感覺。 讀了這本書以後，更清楚的知道，原來7-ELEVEN帶給我們的 不只是方便的購物環境而已，它的企業文化，更深深打動人 心。也難怪廣告裡面說了一句:「有7-ELEVEN真好」，這句 話讓我感到非常認同！ 心得 996D0042 蔡佳儒 這本書讓人一看到書名就大概知道裡面內容在述說著什麼。讀完了這本，自己對7-ELEVEN有更加了解。印象比較讓我深刻的是，統一超商總經理徐重仁提到的一句話「服務定義，就是「將心比心」，給予顧客需要的協助，用自己希望別人對待自己的方式來思考每天都要善待陌生人這句話，是啟發服務精神重要教誨」。7-ELEVEN帶給我們不只是方便的購物環境而已，它的企業文化，更深深打動人心我們這些消費者與7-ELEVEN的關係，已經明顯的在變化，並不是我鼓吹7-ELEVEN，而是家裡步行一百公尺內，就是一家7-ELEVEN，他帶給我們這些消費者親切、方便 、 和生活化，當然就因為為其地利上的便利，就深深的影響了我，與他接觸的項目例如：御便當、御飯糰、速食、甜點，以及代收業務、電子商務、預購、資訊產品、ATM經營等等… 獲得 有些顧客不願意把自己的要求說出來，有的是怕麻煩，有的是懶得抱怨，沒有說話就默默的掉頭離開，自然而然下次也不會上門光顧了；而有些顧客是自己連要什麼都不知道，只有模糊的概念，一直等到新產品推出之後，才喜出望外；則有些顧客需要刺激、提醒和互動，因為在物資充沛的年代，顧客早就對所有商品感覺鈍化，也不會想要主動詢問反應給店家知道，所以便利商店要持續努力找到對的產品，才能讓顧客滿意。既然「顧客不會說話」，如何找出顧客想要的商品，就只有朝不斷和顧客「溝通」著手，希望能從消費者的消費喜好中，找出真正的顧客不想說的事情。 至於什麼樣的商品才容易成功打動顧客心呢?只有讓顧客一 眼看到，就不假思索地在五秒中內決定購買的商品，才容易 成功，為了掌握那一剎那，商品開發者要徹底將自己融入顧 客「當時消費情境」中，才能在幾秒鐘內決勝，商品要做到 猜中顧客的心思，才不容易被淘汰。讀了這本書以後，讓我 了解到7-ELEVEN為何能做的比其他家便利商店來的成功，台 灣的生活型態不停的在轉變，流行就是最好的商品機會點， 7-ELEVEN會跟隨著流行趨勢調整行銷和經營方式，讓顧客一 想到流行和品質，就會想到7-ELEVEN這家便利商店。 疑問 就如書中提到的關東煮，因為7-ELEVEN請的店員，我們不能 保證他們真的會顧到我們這些消費者的感受，有可能因為人 為疏失，例如：食品掉了在撿起來放著、水少了就加，或是 東西賣不完一直放著。要做到容易壞掉食品能