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管理咨询 管理咨询的方法 上海理工大学 朱建国 管理咨询的工作流程 问题交流\界定 预备调查 调查设计\签约 调查\研究 中间报告 正式报告 管理咨询的工作流程 细分为12个步骤： 被咨询的客户提出问题，确认需要咨询的问题。 客户需要解决的究竟是什么问题？（客户需求调查） 这些问题的性质？ 确定问题的结构，把需要解决的问题限制在一定的范围内。 这是哪个领域的问题（或牵涉到哪些领域） 需要解决的问题的边界（要解决到怎样的程度） 咨询师的责任范围（哪些问题能够提供咨询或解决方案，哪些是解决不了的或缺乏解决的条件　 管理咨询的工作流程 确定咨询目标。 提供的咨询成果是什么？ 研究报告、政策建议、实施方案等等 制定详细的咨询计划。 与客户签订合同。 双方的责任范围 最终成果的形式 工作日程安排 免责条款的设计 支付安排　 管理咨询的工作流程 调查情况，弄清问题的细节及原因。 观察 访谈 调查表 归纳问题，分析解决问题的可能性。 调查结果的统计汇总 调查结果的分析 调查结果背后的原因 提出改进方案。 从专业的角度提出各个可行的方案 管理咨询的工作流程 对方案评价，从多种方案中选择好的方案。 统筹各个方面，比较咨询目标 确定方案，向客户推荐。 提交咨询成果 与客户协商，培训客户。 让客户理解咨询方案的技术细节 对提出的方案中的一些技术细节进行客户培训 协助实施方案。 后续服务性质还是服务范围 观察的方法 观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。科学的观察具有目的性和计划性、系统性和可重复性。 常见的观察方法有： 核对清单法 级别量表法（普洛夫斯特法） 记叙性描述 由于人的感觉器官具有一定的局限性，观察者往往要借助各种现代化的仪器和手段，如照相机、录音机、显微录像机等来辅助观察。 观察的方法 观察法的优缺点 观察法的优点：观察法的优点主要包括直观性、可靠性，更接近真实，不受被观察者的意愿和回答能力影响，而且简便易行，灵活性强，可随时随地进行。 观察法的缺点观察法的缺点是，通常只有行为和自然的物理过程才能被观察到，而无法了解被观察者的动机、态度、想法和情感。而且只能观察到公开的行为，并且这些行为的代表性将影响调查的质量。 观察的方法 观察法的适用范围 适用：适用于那些工作内容主要是由身体活动来完成的工作，如装配线工人、保安人员等 不适用：不适用于脑力劳动成分比较高的工作和处理紧急情况的间歇性工作。有些工作内容中包括许多思想和心理活动、创造性和运用分析能力，如律师、教师、行政人员等等。 对有些员工而言难以接受，他们觉得自己受到监视或威胁，从而从心理上对工作分析人员产生反感，同时也可能造成动作变形。 观察的方法 观察法流程 观察的方法 观察法应注意的问题 选择观察对象和环境 进入现场 选择观察的时间和场合 与被观察者建立良好的人际关系 努力减少观察活动对观察者的影响 及时做好观察记录 观察的信度和效度 调查询问的方法 调查询问法是指即通过访谈、座谈、问卷等形式对人员进行了解、调查的方法。 由于调查询问的手段不同，该法又分为访谈、问卷和座谈会三种调查询问方法。 座谈会调查询问方法 访谈调查询问方法（直接访谈和间接访谈） 问卷调查询问方法 座谈调查询问方法 座谈调查询问方法适用于需要得到全面、细致且有一定深度的综合的意见。 座谈会提纲 运用这一方法注意以下各点： 合理选择与会者，与会人员既要有广泛的代表性又要能够发表较具评价参考价值的意见 注意创造畅所欲言的会场气氛，注意对会议的驾驭、控制、引导 做好记录和意见整理 座谈调查询问方法 座谈会的优点： 获得的信息量大质高，资料收集快、效率高 可以将整个过程录制下来，以便于事后进行分析，进行科学检测 参与者能畅所欲言，以准确地表达自己的看法 互动式讨论，有利于多方面多角度听取建议。 座谈会的缺点： 　　 被访者可能不具有代表性； 对结果的分析可能带有主观性 个别访谈调查询问方法 访谈法是指工作分析人员通过与员工进行面对面的交流，加深对员工工作的了解以获取工作信息的一种工作分析方法。 访谈调查询问方法主要操作要点是： 精心准备提问提纲(要点) 提问方式恰当、巧妙，避免因提问不当影响访谈效果 做好谈话记录 访谈结束后，及时做好谈话记录分析，整理出对考核评价有参考价值的内容 个别访谈调查询问方法 访谈的方式 面对面访谈，面对面访谈也称直接访谈，访谈员可以看到被访者的表情、神态和动作，有助于了解更深层次的问题。 电话访谈，电话访谈也称间接访谈，是访谈员借助向被访者收集有关资料。电话访谈可以减少人员来往的时间和费用，提高了访谈的效率 网上访谈，随着互联网的普及，在一些城市中，网上访谈也