饭店金钥匙.doc

《前厅与客房管理》课程结课论文 （2011-2012学年第1学期） 浅谈饭店金钥匙服务 学生姓名：张宏建 所在院系：历史与旅游文化学院 年级专业：2010级旅游管理班 学 号 完成日期：2011年12月24日 星期六 摘要：“金钥匙”是指饭店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构建成的服务网络，为宾客提供专业个性服务的委托代办个人或协作群体的总称。“金钥匙”代表着“快速、优质、全方位、满意加惊喜”的服务理念。它是一种“委托代办”(Concierge)的服务概念。随着酒店业的不断发展其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，其代表人物就是身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。他可以为客人解决一切难题，故“金钥匙”又被客人视为“万事通”、“万能博士”。 关键词：金钥匙 酒店 服务 正文： 一、金钥匙的概念 “金钥匙”使用一种“委托代办” (Concierge)的服务概念。“Concierge” 一词最在起源于法国，指古代城堡的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙。随着酒店业的不断发展其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到。以满足客人的要求。“金钥匙”（Les Clefs d’Or）通常身着燕尾服，它象征着Concierge就如同万能的“金钥匙”一般可以为宾客解决一切难题。他可以为宾客代购“奶嘴”，也可以为客人“代租飞机”，代购“2000只孔雀和4000只鸵鸟”……故“金钥匙”又被客人视为“万事通”、“万能博士”。“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服哲学。 “金钥匙”的兴起和发展 “金钥匙”的国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于1952年4月25日。这一天在巴黎斯克拉酒店礼宾部捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此被誉为“金钥匙”组织之父。 我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。1982年在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下,宾馆在前台设置了委托代办。后来宾馆总经理意识到中国酒店业的发展必须与国际惯例和标准接轨，于是于1990年4月派人参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”。宾馆委托代办负责人于1993年即率先加入了国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织成员。1994年年初，白天鹅宾馆的“金钥匙”代表向向金钥匙组织提出根据中国国情发展“金钥匙”的有关建议，为“金钥匙”在中国的发展奠定了基础。1995年又派人参加了在悉尼召开的国际金钥匙年会。同年11月在全国主要五星级酒店的大力支持和影响下，中国大一届金钥匙研讨会在白天鹅宾馆召开。大会探索了一条既符合国际标准又具有中国特色的委托代办发展之路，同时决定筹建中国委托代办“金钥匙”协会。至此，中国酒店业委托代办的联系网初步建立。1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 2000年1月16日至21日，“第47届国际饭店金钥匙组织年会”在中国广州召开，标志着中国区金钥匙组织已发展到一定的规模，在中国金钥匙组织中占据重要地位。在为期6天的会议期间，代表们对21世纪科技网络化的金钥匙服务进行了热烈的讨论，认为现代社会的发高速展对金钥匙产生了更高的要求：快节奏要求更便利;高科技要求更加先进；成熟的消费者要求更加个性化。以往中国饭店业标准是客人有宾至如归的感觉，现在金钥匙提出的是“宾至胜家”。目前，中国饭店金钥匙组织已发展到相当大的规模。截至2006年1月底中国饭店金钥匙组织已发展到27个省、市，在133个城市的640余家高星级酒店里共有1200多名“金钥匙”。 三、“金钥匙”的工作内容和岗位职责 “金钥匙”是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接管理，其工作内容和岗位职责有：保持良好的职业形象，以大方得体的工作仪表，亲切自然的举止迎送抵离饭店的每一位宾客。全面掌握饭店客房状态、销售现状、餐饮情况及其他有关信息；全方位满足住客提出的特殊要求，尽其所能提供多种服务，如安排钟点服务、医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导购服务等；遵循“宾客有求必应“的原则，多方协调合作，满足宾客要求；协助大堂副理处理饭店各类投诉；协助客务关系经理建立与宾客间的良好关系；协同保安部对行为不轨的宾客进行调查；将上级指令、所发生的重要事件或事情详细记录在行李员、迎宾员交接班上，每日早晨呈交前厅部经理，以便查询；检查大堂及其