02接听电话服务标准.ppt

* 电话礼仪 ★ 规范流利接听电话 ★ 永不出现“喂”和“你是谁” ★ 接听音量适宜 ★ 表现出尽力帮助对方的意向 ★ 规范留言 培训目标: 主要内容 一、接听前的准备 二、正确的接听程序 三、留言程序 四、场景处理 五、接听技巧 讨论：规范接听电话的重要性 一、接听前的准备 1、准备笔和纸 2、停止一切不必要的动作 3、使用正确的姿势 4、带着微笑迅速接起电话 二、正确接听程序 1、三声之内接起电话 2、主动问候，报部门介绍自己 3、认真倾听 4、转接电话要迅速 5、对方需要帮助，我们要尽力而为 6、感谢对方来电，并礼貌地结束电话 为什么要感谢对方来电 对方帮助您解决某些问题，你理所当然要感谢他/她 对方向你问候，你应该感谢对方，因为还记得你 对方需要你的帮助，你要感谢他/她，因为对方相信也给您提供了一个服务的机会 三、留言程序 留言五要素 致：即给谁的留言。 发自：谁想要留言。 内容：对方需要转告的详细信息。 日期和具体的时间： 记录者签名：这样有助于寻找线索，或者弄清有些写得不够清楚的地方。 常见场景处理 1、接听电话时，有宾客走来如 何处理？ 2、投诉电话如何处理? 3、打错电话时怎么办？ 4、接到错误电话时怎么办？ 场景一： 当我们在接听电话时有宾客走过来，我们 应做到： 1、和来者点头招呼，以示关注 2、如果宾客是等待我们，则需尽快结束通 话，以免让宾客久等。 3、通完电话后要向宾客致歉，说声：对不 起，让你久等了。 场景二： 认真倾听宾客诉说。 感谢对方反馈意见。 针对错误或不便致歉。 承诺有所行动，并提供方案由宾客选择。 场景三： “对不起，这里是**办公室，请稍等，我把您的电话转给***，好吗？ 千万不要得理不让人，使客人不愉快。 场景四： 不能一声不响的挂断电话，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 电话接听技巧 1、把微笑融入声音中 2、使用正确的称呼 3、避免唐突地问：“你是谁？” 4、使用礼貌用语，语言简洁、明了，不用令人 费解的专业术语 5、注意效率，不要浪费电话费。 6、列出打电话的要点。 7、认真倾听，仔细核对。 8、影响电话接听质量的因素 改善电话使用方式 1、检查你打电话的态度 2、与你的公司保持联系 3、迅速作答并随时准备处理来电 4、避免不必要的电话转接 5、使用礼貌称呼 6、感谢对方来电 7、让你的谈话得体又有效 8、说话清楚明确 9、说话自然而愉快 10、不要出现“冷场” 11、愉快而准确地记录留言 12、微笑 13、在你挂断电话前要确信谈话已经结束 14、让你的问候信息更有效 15、学会利用电话的特色 16、保持信息的持续流动 17、设计友善而有效率的电话或电子邮件 18、不要让电话打断重要的面谈 19、让谈话围绕主题 20、机巧地应付生气的打电话者 21、让谈话有一个愉快而有效的结束 22、始终要问：“现在交谈方便吗？” 23、不断地改进电子沟通 改善电话使用方式 电话接听十大格言 1.用姓氏称呼对方 2.以再见结束电话 3.避免宾客重述内容 4.使用电话敬语 5.提供方案，由宾客选择，永远给对方 优先选择的权利