人际沟通技巧(2010亨利).ppt

沟通的技巧 人际关系沟通 工作中的沟通 与上级沟通 与同事沟通 与下级沟通 夫妻沟通 沟通大师-----外交家  将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 沟通是一个过程： 接收障碍 —环境刺激； —接收者的态度和观念； —接收者的需求和期待。 表达 错误信息发出的巨大损失 肾小点 肾萎缩 听的最佳法则 沟 通 技 巧------听 ●聆听 ——有眼神接触的听； ——接受全面信息的听； ——专心一致的听； ——点头、微笑、身体前倾的听； ——记笔记的听 ——谦虚、宽容、好奇的听； 沟 通 技 巧----听 ——确认有三个层面： 第一层面：对发信者的用词加以确认； 第二层面：对接收的一段信息加以确认； 第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认（对言外之意加以确认）。 沟 通 技 巧-----听 ——见人就打招呼，可能就要下台； ——挺胸收腹翘臀，可能是新官上任； ——与人说话边说边走，可能是官运亨通控制着局势； ——见人就低头闪道，可能正在接受审查； ——故做沉稳之状，使劲联系群众，盯住了更重要位置。 沟 通 技 巧-----听 ——面对“坏消息”的三种不良反应： a) 打击报复吐“真言”的人----“宰了那个传话的人！” b)?埋怨、责怪-- c)?否认和强辩。 “良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！ 杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物； 聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验； 拿出必要的时间来聆听埋怨和问题； 保持缄默，静心聆听； 沟 通 技 巧 说的技巧 ●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 ●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。 ●舌头里没有骨头，可是它的力量能折断骨头。 不恰当的语言 可以令和睦的关系变得生疏 可以令生疏的关系变得紧张 可以令紧张的关系变得破裂 沟通技巧－－说---准确（正确）地说 说准 说对 沟 通 技 巧－－说 赞美的说 见小姐提着一大包天热脱下的毛衣，又顺手拿下一个大袋子递给另一小姐：“你们走得这样热，把毛衣装起来吧， 不小心丢了，就太可惜了。”小姐试衣出来，问：“如何？” 老板娘又赞叹道：“这位小姐的腰身，大概只有一尺六吧。这件衣服好多人都试过，只有你穿着最合身，这颜色， 把你的皮肤映衬得好白哟。……来来来，把这个饰物戴上更有味，这才叫白领丽人。” “我可是很挑剔的啊。”小姐笑着说。 “尽管挑剔，你满意了才买，年青人穿衣服，就讲究一个样式，式样新、合身就是好衣服。我这种年纪，就要考 虑舒适，式样不是我们能追求的。只要你满意，价格上给你优惠，支持你们打扮漂亮。” “你可是人也不老，心也不老啊。”小姐愉快地称赞道。 小姐在愉快的心情中买下了她推荐的衣服 最聪明的赞美 在他背后赞美 最有面子的赞美 当众赞美 沟 通 技 巧－－说委婉的说 动（柔）情的说（感人、有吸引力） 批评 是一个人对他人所做的事或他人所采取的方式的消极评价。 批评通常源于身份较高的人，并且指向身份较低 的人。 如果当事人是平等的，如朋友或夫妇，批评可能来自任何一方。 批评的五个目标 外貌 能力 个性 处理关系的方式 决断力和态度 坏批评 好批评 抱怨 引发地问 问兴趣 问想法 问问题 1、脸面渐渐绽开，内心渐渐喜欢 2、眼神渐渐集中，思绪渐渐聚焦 3、身体渐渐前倾，双耳渐渐多听 4、距离渐渐缩短， 兴趣渐渐延伸 5、点头越来越快，越来越不耐烦 6、目光越来越少，心思越来越远 7、左顾右盼，心不在焉 理想的沟通境界 1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话 赞美: 背后赞美 当面赞美 在第三者赞美 夫妻沟通的最大矛盾 埋怨 指责 语气、语调 沟 通 技 巧 ——契合—沟通的最高境界 ——