第一章 第二节酒店产品.pptVIP

酒店产品 酒店产品的含义； 酒店产品的构成； 酒店产品的特点。 考一考 同样是一张床（产品），放在酒店和超市卖，有什么区别？  酒店产品的含义 含义：酒店产品是一种特殊的产品，它是由服务项目、服务质量、服务设施、服务环境构成的。 酒店产品=有形设施+无形服务 特殊在哪里啊？ 整体产品——西奥多.莱维特 任务布置 有5个情景，给5分钟的时间让每组确定模拟的情景； 由于情景只有5个，没有选择到情景的组，则担任评委，每次派一名代表对情景表演组进行打分，并说明原因。 每组表演的时间控制在3—5分钟内； 在所有表演组中选择6—7位最佳表演潜力演员，进行加分。 每组代表抽签决定哪组表演哪个情景，请派手气好点的同学~~ 情景一 在酒店宴会厅里，一对新婚夫妻想在该酒店宴请双方亲戚喝两人的喜酒，酒店宴会主管正为他们推荐喜庆的菜色，提供各种喜庆背景音乐，新婚夫妻非常喜欢该酒店所营造的喜庆气氛。 酒店产品的含义 基本产品层面——具体的设施和物品 酒店产品的构成 酒店的氛围 酒店产品的特点 无专利性 情景二 在酒店餐厅里，一位客人向一位服务员投诉食物不干净，该服务员马上表示歉意，并马上帮客人更换食物，请示主管后，给客人相应的折扣。 情景三 在酒店餐厅里，一位客人向一位服务员投诉食物不干净，服务员对客人的投诉非常不耐烦，还出言顶撞客人，客人非常生气，发誓以后都不会来该酒店用餐。 酒店产品的含义 期望产品层面——服务、环境 酒店产品的构成 酒店的服务 酒店的形象 酒店产品的特点 同步性 差异性 情景四 在前厅处，一位前厅主管翻阅客户入住档案，用电话联系一位酒店常客。该主管通过实行常客奖励计划，为客人提供免费入住本酒店两晚，免费享受本酒店住宿，餐饮，娱乐等设施。 酒店产品的含义 延伸产品层面——超值享受 酒店产品的构成 酒店的设施 酒店产品的特点 综合性 情景五 在酒店客房，一个客人正在洗澡，刚把洗 发水抹到头上，房间没水了。客人很生气 的打电话来总台问，了解到是因为是广 交会，这里入住的客人特别多，资源一时没 供上，就没生气了。得知这个情况后， 我们客房服务员小刘马上到厨房打了一 桶水，还拿了一个吹风机送到了客人 房间，客人看到后非常的感动，还 表扬了小刘。 酒店产品的含义 潜在产品层面——特别服务 酒店产品的构成 酒店的位置 酒店产品的特点 季节性 一次性 总结 酒店产品的构成 1）酒店的位置； 2）酒店的设施； 3）酒店的服务； 4）酒店的形象； 5）酒店的价格； 6）酒店的氛围。 总结 酒店产品的含义： 1）酒店产品是指有形设施和无形服务。 2）酒店产品可以分为基本产品、期望产品，延伸产品和潜在产品。 总结 酒店产品的特点 1）同步性； 2）一次性； 3）差异性； 4）季节性； 5）综合性； 6）无专利性。 不好意思，又是作业君~ 酒店产品的6个构成要素 酒店产品的特点 他的牛奶为什么卖不出去？ 请看案例 满足的层次不同，顾客关系不同 无基本产品无顾客 仅有基本产品有零星顾客 满足到期望产品有满意顾客 满足到延伸产品有偏爱顾客 满足到潜在产品有忠诚顾客 看看大家成果的时候： 一个民工模样的人用自行车载着鲜奶，在中大运动场的路边摆卖，旁边用包装硬纸板树了一个牌子“新鲜牛奶，送货上门”。他站在那里已有很长一段时间了，他用近乎乞求的表情望着过路的每一个人。而每一次，他都失望了。 牛奶中内含的四种层面 牛奶/包装/卖者/工具（ ）产品 干净/好味道/送货（ ）产品 定期安排家庭奶场饭店 （ ） 产品 提供牛奶饮食之法（ ）产品 * Page ? * Page ? * Page ? * * * * * Page ? * Page ? * 基本产品 期望产品 延伸产品 潜在产品 酒店产品层面 1、基本产品——具体的设施和物品 2、期望产品——服务、环境 3、延伸产品——超值享受 4、潜在产品——特别服务 各位加油啊！ * Page ? * Page ? * Page ? * * * Page ? * Page ? *