纳税服务体系的构建和完善.docVIP

纳税服务评价体系的实践与探讨 内容摘要：纳税服务评价体系主要是指税务机关在组织税收征管、税款征收、税务稽查等税收活动中，内部组织对纳税人服务质量的整体评估和考核活动的总和。如何有效开展纳税服务评价，使评价结果更趋客观公正，在很大程度上取决于评价、考核方法是否科学。客观公正的纳税服务评价不仅可以正确评价纳税服务的工作成果，而且还是提高纳税服务水平的重要手段。如何建立科学的纳税服务评价体系，已成为值得研究的重要课题。 关键词：纳税服务 评价体系 实践 探讨 一、建立税务机关纳税服务评价体系的意义 国际货币基金组织的专家曾把税收体系结构形象地比喻为一座“金字塔”，纳税服务处在“金字塔”最底层，起着基础支撑作用。在税收工作中，纳税服务也日益受到重视。良好的纳税服务对取得纳税人的理解与信任、提高纳税遵从度、形成和谐征纳环境，树立良好的税务社会形象起着重要的作用。探索并建立内容规范、标准统一、指标量化的纳税服务评价体系具有重要意义。 （一）纳税服务评价体系的建立，有利于将纳税服务工作落到实处 寓管理于服务中，是现代国际税收管理的潮流，更是我国《征管法》对税务机关提出的法定义务。建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务评价体系，确保各部门的工作进度和工作质量，使各部门工作在制度化、规范化的轨道上运行，增强约束力，通过内外评价体系，形成事前、事中、事后监督机制，有效地将纳税服务工作贯穿于税收工作全过程。 （二）纳税服务评价体系的建立，有利于提高纳税人的满意度与遵从度 纳税服务要始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从。纳税人的需求简单说有四方面：一是税收公平；二是希望能获取税收知识；三是能方便、快捷履行纳税义务；四是纳税成本最小化。因此，建立纳税服务评价体系，以“纳税人满意”为开展纳税服务工作的出发点和落脚点，多方位、多形式为纳税人提供方便快捷的服务，尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包括时间和金钱），将有利于税务机关的持续改进和不断满足纳税人的需求与期望，共同形成和谐征纳的良好氛围，从而提高税收遵从度。 （三）纳税服务评价体系的建立，有利于形成一支高素质的服务队伍 纳税服务评价体系的建立，可以细化工作任务和目标，来检验各部门的服务意识、服务能力和服务质量，监督纳税服务工作开展情况，及时发现问题、解决问题，加强对纳税服务工作的指导。通过纳税服务评价体系的指导与推动，将进一步规范纳税服务，使纳税服务工作做到有据可依、有章可循。同时纳税服务评价体系的建立，进一步明确了人员职责，通过对考核评价结果的合理运用及奖惩机制的建立，可促使系统内部形成赶、学、比、超的良好工作氛围，激发税务人员的工作热情，将服务意识深入税收队伍中，形成一支高素质的服务队伍。 二、完善纳税服务评价体系的国际借鉴与思考 这些年，考核评价体系建设得到了充分发展，但是在应用当中也存在着一些突出问题，为进一步完善纳税服务评价体系，应充分借鉴别的国家的成熟经验，推进纳税服务评价体系建设的系统化、规范化。 ?美国的纳税服务绩效评估体系的主要构成 　　美国联邦税务局在近10 年的实践中，将“3E” （经济、效率、效能）作为纳税服务绩效评估和衡量的一般性指标，建立了以税法遵从、纳税人和合作机构评价、政府评价为核心的3类指标体系，对纳税服务的绩效进行评估。在这3类指标的预期结果之下，纳税服务绩效评估日益指标化、系统化，纳税人满意度指数连续上升。 　　 　　表1：美国纳税服务绩效评估指标体系 3个评估指标类型 税法遵从 纳税人和合作机构评价 政府评价 5个关键绩效指标 “全国研究计划”（N R P ）自愿遵从率 1．纳税成本 2．一次性成功解决率 3．顾客满意度 通过电子方式提供纳税 服务的比例 7个评估支持指标 1．申报遵从率 2．自愿缴纳遵从率 1．对纳税服务及其方 式的知晓度 2．合作机构满意率 1．服务水平 2．准确率 3．纳税自助服务率 图表显示：该体系中任何一类指标的变化都会影响其他类别的指标，而通过3种类别的相互影响能进一步评估出潜在服务变化的需要。将这些指标结合起来分析，能够看出美国联邦税务局在提高纳税服务质量方面是否有成效。 三、我市纳税服务评价体系的现状及存在问题 （一）组织机构不完善 纳税服务评价没有建立专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和评价机构工作职责。税务部门内部考核评价工作分为三级，基层分局、县区局、市局。不同层级局之间职责不够明确，业务交叉。被评价单位与考核部门息息相关，既是裁判员又当运动员。各基层分局以人员年度绩效考核为主，县区局以办税服务大厅考核为主，市局既考核县区局又考核各分局。外部评价涉及纳税服务的有综合办税管理系统的纳税人评价、有人教部门的满意度调查、有市区局组织的特邀监察员座谈会、也有政府组织部门行风评议等等