餐饮酒楼服务员餐中服务标准流程.doc

服务员餐中服务流程细则 一、餐前服务 1、迎宾引位 2、挂衣收包 3、拉椅让座 4、派毛巾 5、问茶水 6、落席巾、脱筷套 7、倒茶水 8、增减餐位 9、点菜、点酒水 10、倒豉油（如有刺身等菜品） 二、餐中服务 1、斟酒 2、更换小毛巾 3、上菜 4、分菜 5、分鱼 6、其他服务（点烟、换骨碟、换烟缸等） 7、整理台面 8、更换小毛巾 9、上果盘 三、餐后服务 1、结账 2、送客 3、收台 4、整理房间 5、恢复餐位 注意事项： 一、餐前服务 1、迎宾引位 （1）服务员在开餐前,在指定区域按标准站位。站位时,站在通道两侧,目视前方,余光注意客人到来的方向,有客人到店时,距客人3米远,行注目礼,注视客人面带微笑,距客人1米远时,引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行30度鞠躬礼,迎送礼节并致欢迎词:“您好，欢迎光临！”引位服务员上前一步,面带微笑,问候客人,“中午好/晚上好，欢迎光临!里边请！”走在客人左前方或右前方1—2米远,引领客人到达餐位。引领客人时,使用标准手势,并配合口码。 （2）站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁（厅房门口站位服务员面向外侧,并站在方便为客人开门的位置,散台服务员站在通道两侧,或区域内餐位旁,面向客人到达方向。）客人到达时,距客人3米远打开厅房门,并将灯光打开,站在原位行注目礼,距客人1米远,行30度鞠躬礼,“您好,欢迎光临！里边请！”并配合手势。随客人进房为客人服务。 （3）引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。 2、挂衣收包 （1）当客人进入房间没入座的时候,征求客人意见,衣服是否挂一下,“先生/女士,打扰您，外衣帮您挂一下好吗？”双手接过客人的衣服,手持衣领,将衣服展开,内衬面向客人,方便客人从衣服内取出物品,并挂好衣服。 （2）包房客人将衣物挂在椅背上时，不要强硬为客人挂衣，应使用礼貌敬语,“请、对不起、打扰您”等语句。散台客人将衣服搭在椅背上时，应及时为客人罩椅套，其服务程序为： ① 当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时，必须为客人加配椅套。 ② 进行椅套服务前，必须与客人打招呼，边示意边操作，以免客人疑心。口码：“对不起，先生/女士，我能为您将椅套套上吗？请您保管好您的物品。” ③ 将椅套长的部分，放于椅子的外部，如衣物长于椅套时，将衣物装于椅套内。 （3）对携带箱包、背包的客人应主动加以服务,上前接过客人的包,告诉客人将包放置的位置,以便看管。“打扰您,将您的包放在这好吗？走时我会提醒您。” ① 手包：提醒客人放置在餐椅上,方便拿取东西,（如电话等）。 ② 箱包：统一放置衣柜内或衣架旁。 3、拉椅让座 以手势示意,语言相随：“请入座。”紧接走上前，先拉开主宾椅,双手扶椅背,右腿屈膝,配合拉出椅子,椅子应离出桌边30厘米左右,方便客人入座,随着客人落座的速度，双手扶椅背,右腿前屈,推回椅子,以便客人坐回原来的位置。 4、派毛巾 使用毛巾夹，从毛巾加热柜中取出毛巾直接交与客人手上或放入毛巾托中，从主宾开始时顺时针，站在客人左侧为客人分派。“打扰您，请用热毛巾。”（第一道毛巾要派到客人手中，如客人正在交谈，不一定非得打扰客人，也可将毛巾放入毛巾托中）。 5、问茶水 （1）“先生/女士,中午/晚上好,今天由我来为您服务,这是我店的茶牌,我们为您准备了菊花、龙井、乌龙、花茶,请问您选用哪一种？”“好的,马上来。” （2）取适量茶叶,加入茶壶中,加80%水沏泡,（不可过满，以免弄洒，烫伤）。 6、落席巾、脱筷套 站在客人右后侧,右脚在前半小步，右手拿起口布，从台上撤下，在客人后侧将口布展开，两手分别拿住三角形两底角，将口布倒三角铺在客人腿上，“打扰您，帮您铺一下口布。”语言在先，动作在后。为客人铺好口布后，为同一位客人脱筷套，右手拿起筷子的中下部，左手将筷套撤下，右手将筷子摆放在筷架上，筷套保留好，有油渍、水渍的筷套，下次不允许使用。 7、倒茶 倒茶前应检查茶壶,倒茶时左手拿口布（以免茶水滴在客人身上或台面上）托壶底,右手持壶柄,站在客人右后侧,身体稍前倾,左手持口布,在茶壶壶嘴下方,以免茶水滴在台面上。茶水斟倒7分满,以左手托壶底,右手五指并拢,做出请的姿势：“请用热茶。”撤回茶壶,走至下一位客人椅子的正后方,迈到两椅正中间,（服务口）为下一位客人继续服务。 餐后茶：餐中上第一道菜时，征询客人意见，撤下茶水，餐后为客人上一杯餐后茶。 8、增减餐位 “各位好,客人是否到齐？”“把多余的餐具撤下,好吗？”“在这边加餐位可以吗？”在为客人加餐位时，要先为客人加餐椅，请客人落座,再为客人加餐具，增减餐具要使用托盘，从台上撤下餐具时，要跟客人打招呼，得到允许后再撤餐椅及餐具。（