客户信息管理与保险消费者权益保护研究.docVIP

客户信息管理与保险消费者权益保护研究 客户信息管理与保险消费者权益保护研究 　　维护保险消费者的合法权益是保险工作的出发点和落脚点。随着现代社会科技的飞速发展、全球化趋势加快和市场竞争日益激烈，国内保险企业正逐渐由传统的以产品为中心经营管理模式，向以客户为中心进而实现客户满意度最大化和企业利润最大化的集约化经营管理模式转变。在这个变革过程中，加强客户信息管理对维护保险消费者权益具有十分重要的现实意义。 　　一、客户信息管理对维护保险消费者权益的重要意义 　　（一）客户信息管理是维护保险消费者合法权益的基本保障 　　消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。保护保险消费者合法权益是保险监本文由论文联盟http://www.LWlM.COm收集整理管的重要职责，也是保险业可持续发展的基石。作为生产者的保险企业，保护消费者权益最主要的是提高产品质量、做好售后服务。客户信息是保险公司掌握客户资源、做好售后服务的唯一有效途径，也是维护消费者合法权益的基本保障。 　　（二）客户信息管理是保险公司生存发展的基础 　　对一家企业而言，客户就是指你公司所有的服务对象。营销专家詹姆斯middot;穆尔说，现代企业的命运掌握在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。越来越多的实践证明，企业成功的关键在于提供满足客户需求的产品和服务，有效地管理客户并确保客户获得较高的满意度，以增加其购买的可能性。近年来，随着电话营销渠道的兴起，客户电话号码真实性已成为各保险公司维系客户、加强存量业务管理的重要纽带，也已成为做好各项客户服务最基本却也不可或缺的奠基石。保险公司只有获取客户真实有效的信息，才能真正地把握客户，走持续健康发展的道路，更好地维护消费者的合法权益。 　　（三）客户信息管理是提高消费者自我保护能力的有力保证 　　当前，保险公司保险产品与服务的创新速度较快，而公众的保险知识较为贫乏，风险意识淡薄，发生险情后，部分消费者不能选择正确的维权渠道，或简单吃亏忍耐，或采取闹访缠访等偏激的方式。客户信息管理工作的第一步就是在承保源头接触客户，收集整理客户信息并告知客户保单承保理赔的查询方式方法、公司的服务承诺及投诉渠道，使客户充分行使知情权，切实提高消费者的自我保护能力。 　　二、客户信息管理的现状与存在的主要问题 　　多年来，客户信息不齐全、不真实的问题一直是困扰着保险业的经营管理，一户多档、多户一档，一张保单多个元素缺失或多个元素虚假，不同保单、不同的客户却是同一个联系电话号码，有的经营单位保单上电话号码空置率、重复率、错误率甚至高达50%以上，不少保险公司都存在着有业务，没客户的被动局面。究其原因，主要有以下几个方面。 　　（一）保险公司重视不够 　　目前，我国有近百余家保险公司，大部分中小保险公司成立于2000年以后。大多数公司选择大而全的发展模式，大力铺张分支机构，开拓各种分销渠道，长期以来存在的粗放型增长方式着重关注的是保费规模而忽视了客户关系管理，尤其是对客户信息的搜集与整理重视不够。 　　（二）保险公司业务源头缺失 　　保险公司营销渠道根据其所经过的中间环节可划分为两种：一种是直接营销渠道；另一种是间接营销渠道。目前，多数保险公司直接营销渠道和间接营销渠道的总业务量几乎是二八开。间接业务（包括个人代理、兼业代理、专业代理和经纪业务等）总量过大，保险公司主动掌握的业务资源极为贫乏，而保险公司的营销员和中介渠道如4S店等出于自身利益考虑，大多对保险公司隐瞒客户的真实信息。 　　（三）缺乏有效的系统支撑 　　长期以来，整个保险行业尽管多强调以客户为中心，但在业务操作和系统建设上都是以保单为中心的，对客户的管理一直存在一户多档、多户一档的问题，不能真实全面地反映客户的完整信息。客户关系管理系统（以下简称CRM系统）主流产品的功能模块主要包括以电话为主要渠道的呼叫中心、销售自动化组件产品和数据挖掘软件等部分。这些功能在一定程度上使得CRM系统的推广成本巨大、耗时漫长、客户动态信息难以实时掌握，而且在推广过程中还存在相应的人力资源和经验缺乏等困难。 　　三、加强客户信息管理的意见建议 　　加强客户信息管理，解决保险行业长期以来存在的客户信息不真实、不齐全的问题是一项十分复杂的系统工程，涉及面广、工作量大，需要做出坚持不懈的努力。笔者在对人保财险浙江省分公司近年来开展的客户信息管理工作进行回顾总结的基础上，试对如何进一步加强客户信息管理以更好地维护保险消费者权益提出如下意见建议。 　　（一）加强组织领导，高度重视客户信息管理工作 　　自2011年下半年以来，人保财险浙江省分公司总经理室高度重视客户信息管理工作，在半年经营形势分析会、全省分支公司经理会、2012年度全省客户服务工作推进会等一系列会议上一再要求各