餐饮业服务礼仪分解.ppt

第一章:接待礼貌、礼节; 一．礼仪的含义 礼仪根据其适用对象与范围，可以分为商务礼仪，社交礼 仪 ，涉外礼仪，服务礼仪等多个分支。餐饮服务礼仪的是餐 饮服务行业的从业人员在工作中所应遵守的礼仪，具有明显 的规范性与可操作性特点。现代社会讲究人际交往与沟通， 学习礼仪，遵守礼仪已经被人们普遍认同与接受。要掌握礼 仪，有必要先来明确礼仪的基本含义。 ; 常见的关于“礼”的词有三个，即礼仪，礼貌, 礼节。通常人们并不细致区分它们，但在礼仪教学中我们必须分清这些概念。 礼仪，是指人际交往中应该遵守的全部准则与规范。包括礼节、礼貌两层含义。 礼貌，是指人际交往中，通过语言，动作向交往对象谦虚和恭敬。侧重于人的品质与素养。 礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖等集体礼节。 ;;;男士： 发型前不过眉，后不过领鬓不过耳，头发清洁、无头屑，且不留胡须。 ;女士： 发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发不披肩 必须淡妆（饭后补妆） 经常洗手，指甲长度不超过2毫米，不涂彩色指甲油 不染彩发 不宜用香味浓烈的香水。 ;;;保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物； 避免发出不文雅的响声。在工作场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。 ;;;;;;饰品;;; 微笑 眼神 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势;;仪容仪表、仪态;;;------大连晚报有报道，一位公司女职员患了微笑疲劳症，在 单位每时每刻微笑，回家以后再也无法展现那迷人的笑容，总是板着脸，对家人一丝笑容没有，以至于引起老公猜忌提出离婚。 结论：职业化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出八颗牙齿为强制标准来训练员工，但这种过分形式化的，僵化的，刻意的行为并不能够表达友好和尊重。并不能给宾客心理和精神的享受。; 戴尔·卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重要”。 ;;B、口型对照法 通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。 如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵”等。 ;;理想的眼神表达;;仪容仪表、仪态;;奥运礼仪小姐站姿训练;;★定岗定位定站姿。;不良的站姿及注意事项：;;入座姿势;;仪容仪表、仪态;;男士坐姿要求;;行走注意事项;;;;小例子;;引导与指引手势;;禁忌的手势;目 录;;;握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手;;15度：你好、请稍等 30度：欢迎光临、谢谢、请慢走 45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 90度：更深度的谢意或歉意;;想一想：先介绍谁？;把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 ;目 录;案例： 一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清， 概不负责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：…… ;;学会倾听;接待三声;比比哪个更好？;你喜欢哪种表达方式？;表达要有条理性;表达要有条理性;表达要注意方式与语言技巧;表达??注意方式与语言技巧;表达要注意方式与语言技巧;表达要注意方式与语言技巧;表达要注意方式与语言技巧;表达要注意方式与语言技巧;表达要有条理性;表达要有条理性;服务礼貌敬语;;;;;;;文明用语小辑;Thank You