商场商管部工作考核标准.doc

商管部工作考核标准编号：S版本： C/0页码：共 4 页 第 1 页客户接待月份工作考核考核项目内 容考核项目说明评分 标准常项工作（65分）考勤管理负责本部门人员的考勤工作，按时填报部门月份考勤并答疑。5分文件管理按照质量管理的要求负责本部门文件管理的建档、归档、查询、检查等管理工作，保证本部门文档管理无差错。15分进出场 手续负责业户非营业时间进出场手续、大宗物品进出场手续的办理工作。10分维修服务负责业户维修事项的报修及工程部维修情况的跟踪工作。7分满意度 调查负责部门满意度调查的准备及数据统计工作。5分资产管理负责部门的资产管理工作，保证帐货相符以??资产能够正常使用。5分统计工作负责班长每月违纪单、款的统计工作，每月、季专柜考核情况的汇总、人员统计跟踪与服务台物价签、款上报的跟踪工作。5分滑车管理负责广场滑车管理，对于滑车的使用、维护等情况进行检查与管理。5分办证管理负责为营服人员办理证件、收取费用，退服务保证金，做好相关记录与统计，保证帐款相符并做好与财务部的沟通工作。3分安全管理负责办公室的安全管理工作。3分部门沟通做好与其他部门的沟通、协调工作。2分当月工作（15分）计划工作按计划完成当月主要工作内容。无充分理由，一项未完成扣3-5分。10分临时工作高质量按要求完成部门安排的各项工作。无充分理由，未完成或未按要求完成，扣3-5分。5分综合能力（20分）先见能力善于学习，及时了解并研判市场信息，并迅速准确作出判断，为上级决策提供有效保障。4分团队沟通 适应矛盾具有团队合作意识和协调沟通能力，适应矛盾，化解冲突，积极解决遇到的问题。4分主动独立工作主动，有紧迫感，不无故拖延，按要求完成各项工作。4分构思能力善于制定流程和规则，能够抓住商机并运用恰当的方法付诸实施。4分应变能力对突发事件随机应变，处理结果恰当圆满；充分理解上级的指示，干脆利落地完成工作任务，不需要反复指示。4分商管部工作考核标准编号：S版本： C/0页码：共 4 页 第 2 页加分项被业户投诉一次扣5分，表扬一次加5分（以主管领导接受到的信息为准）。减分项行为规范以身作则，严格自律。如有与员工行为规范相悖之处按规范要求的相关标准考核扣分。体系运行外审、内审出现不合格视程度每项扣3-5分，综合检查、安全检查、总值班出现不合格，视程度每项扣1-5分。服务事件本人工作出现失误，根据所造成影响的程度适当扣分。卖场主管月份工作考核考核项目内 容考核项目说明评分 标准常项工作（65分）现场管理负责分管区域及当班现场营服人员的仪容仪表、服务纪律、商品质量与陈列、经营区域物价、卫生、安全等方面的管理工作。发现一处问题视情节扣1-5分。30分客诉处理及时妥善处理顾客投诉，自己解决不了的问题及重要问题要第一时间与部门经理沟通，维护广场声誉和形象，做好案例的积累与编写。5分销售跟踪应对分管区域联营业户的销售情况进行跟踪，及时发现问题并提出改进建议。4分岗前培训负责营服人员岗前培训工作，严格营服人员面试标准，做好岗前培训。4分培训管理负责制订个人年度培训计划，并按审核通过后的培训计划对营服人员进行培训。4分满意度 调查负责按照部门要求进行满意度调查及协助进行数据统计。4分业户服务负责业户日常小件货物出场的手续办理与跟踪等的管理工作。3分服务台的替班工作负责服务台人员的替班工作。替班期间做好服务台的各项工作。3分质量管理按照质量管理的要求履行职责、填写各种记录。一处错误扣1分。3分工作交接做好工作交接，保证未完成工作的后续进度，并跟踪工作的完成情况。3分部门沟通做好与其他部门的沟通、协调工作。2分当月工作（15分）计划工作按计划完成当月主要工作内容。无充分理由，一项未完成扣3-5分。10分临时工作高质量按要求完成部门安排的各项工作。无充分理由，未完成或未按要求完成，扣3-5分。5分 商管部工作考核标准编号：S版本： C/0页码：共 4 页 第 3 页综合能力（20分）先见能力善于学习，及时了解并研判市场信息，并迅速准确作出判断，为上级决策提供有效保障。4分团队沟通 适应矛盾具有团队合作意识和协调沟通能力，适应矛盾，化解冲突，积极解决遇到的问题。4分