初级督导技巧训练课.pptVIP

督导技巧培训（初级）;初级督导技巧训练课程 程序;零售服务管理 — 零售业的九大元素 — 零售管理的范畴 — 执行优质服务标准 ;沟通技巧 — 基本沟通概念 — 沟通的障碍与困难 — 有效的沟通方法 — 公司的内部沟通;解决难题 — 解决难题的九个步骤 — 向上司回报前需考虑的问题 — 如何赢取上司的信任;督导员的职责;（一）计划;（二）组织;（三）领导;（四）执行策略;（五）控制;零售服务管理;零售业的九大元素;（二）服务 迎合顾客的需要，提供全面及优质的销售/售后服务。;（三）员工 所有货品和服务必须直接由员工介绍/推销给顾客，因此员工的素质极为重要。;（四）卖场设计 设计须以营造良好的购物环境和气氛，并以方便顾客为主。;（五）广告促销 通过各类广告和促销活动，以提高目标顾客对所提供之货品和服务的兴趣。 ;（六）陈列 利用橱窗和专柜陈列，增强货品的吸引力，激发目标顾客的购买意欲。;（七）卖场位置 所有交易均在卖场进行，所以选址尤其重要。;（八）价格 须按照货品的质量和市场供求而作出弹性的决定。;（九）工作程序 一切日常的营运程序，必须以提高工作的效率和方便顾客为主。 ;零售管理的范畴;（二）商品管理 — 商品组合 — 价格政策 — 库存 — 商品贡献 — 商品流转;（三）人力管理 人手编制 各部门的分工及协调;（四）卖场管理 — 卖场动线 — 商店气氛 — 商品陈列;（五）营业促销管理 — 促销活动的类别 — 商店设备，陈列和装饰与促销的关系 — 员工、促销、广告、服务对促销效果的影响;（六）服务管理 — 服务措施 — 服务态度策略;（七）收银管理 — 银头 — 交收 — 稽核;（八）作业流程管理 — 传票单据 — 管理报表;（九）行政管理 — 清洁及维修 — 保安 — 物料供应及仓库;执行优质服务标准;（二）服务标准 — 清楚 — 精简 — 能被察觉得到;（三）优质服务标准的两大范围 程序 个人 — 时间 — 仪表 — 顺畅性 — 身体语言、声调 — 弹性 — 专注 — 沟通渠道 — 随机应变 — 主动 — 引导性 — 顾客回馈 — 销售技巧 — 组织及领导 — 解决问题的能力;（四）服务表现评核 表现评核的目的在於分析个别下属的表现，使他能进一步发挥其长处及改善其短处，达到更佳工作表现的效果。;（五）影响表现评核效益的因素 — 督导员个人的性格 — 督导员与下属之间的关系 — 对下属有【先入为主】的印象;（六）评估下属表现的方法 在进行顾客服务表现评核时，应集中於下属在有关方面的评价，并交流如何改进这方面的表现。;角色典范;每一位管理人员均需扮演多种不同的角色。在私人生活中，他可能为人【父母】，或为人【子女】；在工作时，或为【主管】，或为【部属】，或为【同事】。这些角色的内容皆由与其有关的人士对该角色的期望而界定，因此，不同的角色有不同的工作范围和责任。 管理学家Mintzberg就有关管理工作及管理技巧的研究分析，做出一个总结——管理人员如果要有效地执行任务，必须在各种不同场合中扮演至少十种不同的角色。 基於相同的概念而对督导员的工作作出分析，一位督导员亦须扮演多个不同的角色。;督导员扮演的角色;（二）面对同事时的角色： — 联络 — 提供资料 — 公共关系;（三）面对下属时的角色： — 学习对象 — 监督下属 — 提供资料 — 安排工作 — 执行纪律 — 解决问题 — 联络 — 领导 — 培训 — 激励 — 辅导 — 公共关系;督导员对下属的影响力;个人仪表 工作表现 — 办事效率，如处理方式、步骤 — 工作的素质，如对公司标准的重