培训——人力资源重要课题.ppt

;第一讲 培训的好处及 如何发现培训的需要;一、培训的定义、目的;二、案例：小芳的辞职;问题讨论：; 1）不了解工作环境（包括自己的任务、职责、上级和同事、工作设备）。 2）不了解该做什么，如何去做（操作规程）。 3）无法回答客人的问题，不知道怎样满足客人的要求。 4）以上原因使小芳无法适应新的工作环境，也没有得到应得的帮助，从而产生了工作压力，对她的同事以及自己的工作能力失去信心。; 1）学习公司的规章制度，组织架构。 2）熟悉酒楼的工作环境、以及设施、设备的使用方法。 3）创造机会让小芳熟悉自己的上级、同事。 4）让小芳明白她要作什么（工作职责、范围），如何去做（服务的技能技巧）。 5）让小芳明白酒楼有完整的计划使自己逐步获得从事该项工作所要求的工作能力。;1）了解楼面人员的工作状况和存在的问 题， 进行分析。 2）制定课程表；设计课程内容；设定培 训 时间及场地。 3）安排相应的授课老师。 4）组织人员开始培训。 5）对培训结果进行考核和评估。;三、如何发现培训的需要; 一个准备开业的酒楼要为楼面服务及管理人员进行哪些方面的培训？; 1）知识 2）技能 3）从事该项工作应有的态度;1）知识;2）技能;3）态度;附：新员工岗前培训课程表; 开业之后（半年左右），培训需要的内容包括：楼面案例分析、应变应对的技巧等深入性的知识等。目的是巩固基础，并结合实践，加深对楼面服务的认识。让员工树立灵活服务的意识。;附：在职培训课程表; 当出现什么迹象时，就可能存在培训的需要？; 1）客人的不满 2）没有组织，工作混乱 3）士气低下 4）高消耗 5）低销售 6）低效率 7）卫生问题 8）低质量的产品和服务 9）发生安全事故;5、对培训结果进行考核和评估; 2）培训结束1个月后，应对参加培训人员的工作绩效进行评估，并反馈给上级，以便及时修改培训计划。;培训评估表 ;四、培训的好处;4、减少员工工作压力，降低员工流失。 1）当员工工作有困难而变得心烦意乱时，就会形成工作压力。 2）培训让员工获得工作能力，知道他们面临问题的时候该如何解决。 5、提高安全和卫生意识。 6、改进管理者和被管理者的关系。 员工很感谢管理者为他们提供了使他自己成长、发展并在工作中取得更大成就的机会。 7、提供晋升和个人发展的机会。 8、增加企业的凝聚力，培养员工的亲和力。;五、您认为以下观点是否正确，为什么？;对观点1的评述：;对观点2）的评述：; 1）观察 2）客人的反馈 3）向常客了解 4）工作检查 5）部门例会;第二讲 培训的方法 ;方法1：师徒式培训（一对一） ;方法2：讲座;方法3：实物示教 ;方法4：论坛 ;方法5：辩论会 ;方法6：案例分析;方法7：模拟训练;方法8：情景表演;1、在培训过程中提问有助于提高培训效果;1）问题要说得清楚，不致产生异议，让学员难以 回答。 2）向所有人提问，暂停片刻，任意指定学员回答。 3）不提学员难以回答的问题。 4）不让少数受训员工回答全部问题。 5）提一些能用“是”或“不是”的方式来回答的问题。 6）对学员的理解程度的试探，向有发言欲望的学 员提问。 7）一次只提一个问题。;3、培训中有哪些有助于提高培训效果的教具？可以起到什么作用？;4、对教学场地有什么要求？;5、在安排课???表时应遵循什么原则？;第三讲 企业的培训资源;一、培训师资;二、培训课程与教材;实例评析;宴会情况介绍;背景介绍：;问题讨论;作为一名培训者，实施一次完整的培训，主要从以下三方面着手：;一、本案例中存在哪些培训需求？;1、企业经营发展的需要;2、宴会级别高，接待来宾的身份特殊;3、宴会规模属大型宴会;4、场地特殊性;5、服务人员组成复杂，水平不一;二、培训的组织; 5）培训的目标：统一服务标准，巩固实操技能。考虑到来宾的身份，我们主要从细节化服务着手强化培训，服务一要整齐划一，二要注意细节，三要眼明手快。 6）培训方法：实操演练。此次培训主要是为确保服务人员的现场表现，因此采取了实操演练的培训方法。提前组织人员适应场地，并在现场进行实操演练，包括迎宾摆台、传菜走位、突发事件处理等。 7）培训所用教材：主要是以《餐饮服务管理规范》所规定的服务标准作为本次培训的教材，目的就是要统一服务手法，完善细节化服务。;2、培训内容：;2）菜式培训。;3）传菜岗位培训。 ;4）心理辅导。;三、培训成果评估;;学习动物精神;学习动物精神;谢谢大家！