客戶關係與忠誠.pptVIP

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2016-07-20 发布于天津
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客戶關係與忠誠.ppt

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客戶關係與忠誠

行銷的三個重點;行銷的演進;一對一行銷;誰是你的客戶？客戶都是一樣的嗎？傳統上，我們只強調客戶滿意，設法滿足客戶的需求。CRM則開始強調評估客戶的價值，依照客戶不同的價值，提供不同程度的服務。要達成客戶關係管理，首先要回答三個問題： (1)誰是你的客戶?（定義客戶） (2)你有多少客戶?（確認客戶） (3)你記得客戶手中已經有了甚麼商品?（收集客戶資料） ;辨識客戶;不同的客戶有不同的需求，不同的客戶對企業也有不同的價值。當企業的資源有限時，應該先保留給有價值的客戶。;客戶分級;客戶的終生價值;客戶差異化;客戶差異化發展策略;客戶的需求;價值模式;滿意、關係與忠誠;滿意度的陷阱;電子商務的忠誠度