(10.9.随园)酒店客房部服务案例集概念.doc

酒店客房部服务案例集（某酒店） 一　案例经过： 7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。 案例分析： 我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。 再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。 另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。 换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。 ?二? 案例经过： 7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。? 案例分析： 在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。 在工作过程中我们要注意客人的一切，包括喜好、习惯，比如说可乐瓶子，服务员私下都议论过8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面的情况，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，如果我们细心的话就肯定可以知道客人的这一爱好，并会多加注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒来的东西了。 所以说我们在日常工作中必须要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化的服务。 另一方面：我们在清理房间的过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们的工作处于被动。 ? 案例经过： ?? 7月10日早上交班的时候8316是故障原因，8：55分接班人员问交班人员8316的情况，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后又无被罩，马上给客人补上了。 ??? 案例分析： 交接班问题是我们的老问题了，首先大家要明确交接班的意义，就是把上一班次的信息作好传递，我们经常出现，有些事情交班交不下去，有些事情交班无落实，养成了一种被动的工作习惯，等到事情来了才去查看交接班记录。 交接班是了为传递各种信息以及上一班次没有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正地对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。 另一方面，是我们的人员对问题的态度，我们的：“三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过，对待任何问题我们是不是该做到心中有数，作为台班应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查，不知道房间故障的真正的原因，我们是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作我们是不是绝不放过。这些我们都不放过，同样我们也绝对不能放过出现劣质服务的事情。 三　案例经过： 7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子也未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，，茶具盘里面还有风干的果肉，引起了客人极大的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应为客人处理好此事。 ??? 案例分析： 我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调要用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常服务工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于是空中楼阁。 用心做事要的是“锦上添花”的效果，并不是用来弥补我们