22现代饭店管理的基础理论概述.pptVIP

2.2 现代饭店管理的基础理论 ;科学管理理论 行为科学理论 现代管理理论 微观服务管理理论 饭店服务战略管理理论 ………………;一.科学管理理论 ;科学管理理论;（一）标准化管理;（二）职能制与“例外原则”;（三）岗位制度与团队协作 ;（四）按劳取酬与定量工资制;二.行为科学理论  行为科学理论强调从员工的行为出发对其进行激励、控制和组织。行为科学理论在饭店质量管理中的运用主要有以下三个原理：;行为科学理论 ; 　 a.人是社会人； 　　b.企业中不但存在着正式组织，而且存在着非正式组织； 　　c.新的领导能力在于提高职工的满足度，在于通过提高职工的满足度来鼓舞 职工的士气。  研究的结果表明，工人的工作动机和行为并不仅仅为金钱收入等物质利益所驱使，他们不是“经济人”而是“社会人”，有社会性的需要。 　　以上三条结论构成了早期人际关系学说的主要内容，也是后期行为科学的基本理论基础。 行为科学管理理的主要特点： 　　1、把人的因素作为管理的首要因素，强调以人为中心的管理，重视职工多种需要的满足； 　　2、综合利用多学科的成果，用定性和定量相结合的方法探讨人的行为之间的因果关系及改进行为的办法； 　　3、重视组织的整体性和整体发展，把正式组织和非正式组织、管理者和被管理者作为一个整体来把握； 　　4、重视组织内部的信息流通和反馈，用沟通代替指挥监督，注重参与式管理和职工的自我管理； 　　5、重视内部管理，忽视市场需求、社会状况、科技发展、经济变化、工会组织等外部因素的影响； 　　6、强调人的感情和社会因素，忽视正式组织的职能及理性和经济因素在管理中的作用。;(一）动机激励原理;（二）行为控制原理;（三）组织与指挥原理;三.现代管理理论;（一）系统原理 按系统论的观点，饭店管理就是要把饭店的内部条件与外部条件相结合，当前利益与长期利益相合，定量分析与定性分析相结合。 （二）信息论 在饭店服务系统的运营中，除了物质和客人的流动，还有信息的传???。 信息论的观点认为：现代饭店管理系统是一个信息流通系统。 饭店管理人员所做的各种决策是饭店信息和知识综合运用的结果，没有信息，就不可能形成正确的决策；同时决策又是一个新的信息，表现为指令、指标、计划、方案和措施。;（三）控制论;（四）运筹学法 （1）规划论法。运用数学方法对目标函数和约束条件的关系进行研究，从而确定如何统筹安排，合理调度人员、设备、材料、资金、时间等。 （2）排队论法。它是研究拥挤和排队相象，以解决服务设施最优数量的一种技术。 （3）库存论法。库存论法是研究如何解决库存物品的供求矛盾以确定最佳库存量的方法。 （4）决策论法。 （5）权变理论法。权变理论强调应变，根据饭店服务运作的实际情况，采取符合饭店实际的、适应不同时段的质量管理决策与方法。 ;四.微观服务管理理论;（一）饭店服务质量管理理论;（二）饭店服务组织管理理论;（三）服务引导原理;（四）服务心理理论;（五）服务的制度理论;五. 饭店服务战略管理理论;六.哲学基础理论;七.社会心理学基础理论;小结