酒店各个岗位职责(文字性)概念.doc

接待员岗位职责 ?处理客人的入住登记及离店结帐,为客人提供问询留言服务,并承担责任.1.?严格遵守各项规章制度和操作程序.2.?热情有礼回答客人有关酒店的各项设施、服务、及市内游览、观光、购物等内容.3.?掌握当天的房态、客房出租状况,根据客人的需求为其提供快速准确的入住登记和分房手续.4.?开房间时,主动向客人介绍房间,讲清房价,避免客人误解.5.?积极主动向客人推销酒店各项产品.6.?做好团队\散客\重要客人入住前的准备工作.7.?办理换房\加床续租金等手续.8.?将有关客人的意见及时上报,工作过程中提出合理化建议.9.?受理电话\传真等不同方式的客房预定工作.10.通宵班员工打印制作各类相关报表,分送相关部门.11.热情有礼接听客人电话,提供叫醒服务,接受客人留言服务.??????????????????? 收银员岗位职责 1.?严格遵守财务制度和服务操作规程，做好收银工作。 与上一班工作人员做好交接事项,点清钱款数目.检查收据\发票等收银物品. 准确熟练地收点客人的押金等钱款，做到所收现款和所开的票据金额相符. 查看客人资料,了解当天需要退房或续房的房间,并作好相应的准备工作. 核实客人的信用卡、负责应收帐款的转账等，每班将所收取的款项审核无误后按规定上交财务。 配合接待员的工作,在办理住房手续时根据客人住房类型\住房天数等收取押金,询问客人是现金结算还是刷卡,辨别钞票的真伪,为客人开具押金收据,并请客人签名认可. 为客人快速办理退房手续,向客人索要回房卡和押金收据,通知楼层员工查房.将客人在住店期间所有消费帐目一一核实入帐. 向客人提供正确无误的消费清单,并请客人签字认可. 严格控制使用发票,不得多开,私开,所有帐单不得任意涂改,取消单要有经理签名,并与其他帐单一起上交财务,如有丢帐\跑仗\漏收少收等现象追究当值收银员责任并承担全部经济责任. ?收银员要作好每日报表,统计每日收入情况,将营业款和单据交财务部审核.11.负责宾客贵重物品的寄存和保管,严格按照手续,保证财产安全. ?????????????????????????????? 前厅经理岗位职责 1.?贯彻执行经理下发的的营业和管理目标,以及管理指令。 搞好前台的各项日常工作检查.督促员工严格遵循各项服务程序和标准,为客人提供优质服务.2.?主持部门全面工作，根据酒店总体计划制定前厅部的各项业务指标和规划，并对分布下达工作任务，定期进行检查落实。3.?组织召开部门例会和周会，听取汇报，布置工作，解决难题。4.?协调处理突发事件，并且立即向有关部门汇报。5.?尽最大努力满足客人需求,认真处理客人的投诉,遇到不能解决的问题要及时向上级汇报.6.?确保入住登记符合有关规定,作到详细\准确\清晰,每天定时检查,准确控制房态,遇到有特殊排房情况要及时通知有关部门.7.?每天检查员工的出勤及仪表.8.?对员工进行定期评估并组织有计划的培训.9.?负责前台员工的班次安排及调整.10.指导接待处的员工将最佳服务提供给客人。 大堂副理的岗位职责 主要工作：代表总经理处理宾客在酒店内所有部门的一切投诉，回答宾客的询问并向宾客提供必要的服务和协助，协助经理，监督前厅部的日常工作。 代表总经理全权处理宾客投诉，宾客生命财产安全等复杂事项。 协助前厅经理对前台进行管理，负责前厅日常工作的检查和督导。 共同协调酒店和其它部门的联系。 负责检查酒店区域的清洁工作，以及各项设施设备是否完好。 回答宾客的询问并向宾客提供安全的协助和服务。 沟通宾客和酒店的情感，征求宾客意见。 检查酒店VTP房间，做好接待此类客人的工作。 协助财务解决宾客在酒店账务方面的难题，负责索赔和催收。 完整地记录工作范围内和当值时间内的所有事项，将特殊事项汇总成文，并附上见解交给总经理阅看。 ??????????????????????????????? ? 前厅部规章制度 ?坚持宾客至上的服务宗旨,对客人服务一视同仁,要做到热情有礼,笑脸相迎.主动为宾客提供服务.“欢迎回家、请、谢谢、对不起、请稍等金管家服务模式礼貌用语不离口.2.?上班要准时,严格执行签到制度,不允许代签.3.?接班前马上翻阅交接班本,跟办事项本等有关的交班资料,阅后牢记并签名.4.?上班前要认真检查仪容仪表,制服要整洁,皮鞋要擦亮,工号牌佩带左胸处,女员工要画淡妆.男