酒店年度管理方案概念.doc

参考资料 酒店年度管理方案 一、 HYPERLINK /Article/ \t _blank 计划经济指标 （一）酒店总体指标：营业额（? ）万元，纯利润（? ）万元。 （二）各部门任务分配 1、市场营销部： 大综合消费（房、餐、会）。 一般综合消费（房、餐或房、会或会、餐）。 单会；单房；单餐。 其它：康乐销售、商驻。 目的：清楚知道各种客户消费情况。 2、客务（前厅） 散客自投和网络公司。 目的： （1）、自投散客：允许在柜台价格基础上的打折柜台销售。不能低于销售部的协议、贵宾、综合会议等销售价格，防止出现内部恶意价格竞争。 （2）、网络公司：严格执行双方确定的价格。返拥金额要合理确定。 3、餐饮部： 餐：（1）营业额? 万元；（2）毛利率? %；? 餐饮销售人员销售的会议；客房；康乐；用餐；其它。 预订部：婚宴预订；自投就餐预订； 目的：除其它销售部门销售的以外，要明确餐饮部自己的销售量，促进餐饮部改进服务，扩大销售。 4、康乐和商驻 康乐自行销售的收入：散客、次卡、年卡、包场、其它。 商驻服务部自行销售的房间和场地。 目的：明确自行销售和其它部门销售的情况，进一步了解部门的能力。 二、房务工作方面 酒店的收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是餐饮收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、康乐等其它产品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，除销售能力外则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面： 1、科学合理地 HYPERLINK /Article/ \t _blank 计划与组织房务部工作的运转： 在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗??经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。 2、客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。要加强对各班组的组织和 HYPERLINK /Article/ \t _blank 领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关； 3、后勤职能的支持保障是提高客房收入的重要力量 客房管理不是孤立存在的，是和其它部门有关千丝万缕的联系的。除每天和前厅、销售部门发生沟通外，设施设备的维护、物品及时采购、人员补充等都和后勤职能部门发生联系，所以加强各部门间的联系，及时传递信息，其它部门要主动配合房务形成一个统一的整体，缩短沟通时间和问题解决速度，保证客房销售活动的正常进行； 4、客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意随时掌握客人的意见和要求，并每天坚持收集客人的意见和建议。对于自身存在的问题要用最快的速度加以整改。对于涉及到其它部门的意见和建议，除反馈到相关部门外，要及时形成材料上报饭店领导。饭店领导要重视客人的意见和建议，对于合理的要求要加强协调解决问题。只有各部门通力配合，才能提高客房销售率。 三、关于餐饮工作方面 餐饮是饭店产品销售的重要部门之一。随着国家政策的调整，餐饮市场发生的重要转变，面向普通消费者销售已经成为各星级酒店的首选。 酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜。 餐饮业是一种十分特殊的行业，它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。 餐饮管理者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。根据上述情况，在餐饮管理方面应采取如下措施： （一）、加强管理层人员和服务人员的素质培训，提高服务意识。 　1、每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 2、开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务。其中“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回