酒店前厅部管理手册概念.docVIP

第  PAGE 56 页 共  NUMPAGES 56 页 第一节 前厅部概述 一、部门概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问询服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 二、部门组织结构 前厅部经理 宾 客 关 系 主 任 前 台 主 管 大 堂 副 理 礼 宾 主 管 前厅领班 行政楼层领班 前 台 接 待 领 班 行李员 门 童 行政楼层接待员 前台接待员 商品部员工 商务中心员工 总机服务员 第二部分 前厅部岗位说明书 一、前厅部经理 岗位职责 岗位名称：前厅部经理所属部门: 前厅部直属上级：总经理直属下级: 大堂副理,前厅部主管,礼宾部主管 附属下级: 前厅部全体员工班 次：行政班工作时间：08：00—17：00岗位定位： 全面负责前厅接待服务组织工作，对整个部门的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准。制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。职责与工作任务： 1.部门内部管理 (1)参与制定并组织实施前厅部的各项经营计划、指标以及规章制度，确保各项工作目标的完成； (2)组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾接待； (3)组织做好对客人的话务服务及委托代办服务，满足客人提出的要求； (4)组织商务中心做好对客人的各类商务服务； (5)定期批阅大堂副理及前厅各处提交的投诉处理记录，亲自处理VIP的投诉和疑难问题； (6)严格控制并监督部门各项费用的使用，尽量降低工作成本； (7)主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取下属人员的日常工作汇报，掌握工作进度，解决运转中的问题； (8)指导、监督、考核下属人员工作并按规定实施奖惩； (9)招聘、培训下属人员，提高服务质量，发掘培养有发展潜力的下属人员； （10）定期审阅各类工作报表，及时掌握客房出租率、平均房价、房态控制等情况，提供给酒店领导和有关部门作为决策依据。 （11）接受上级的检查和评估，督导检查副经理、主管、领班的工作，并进行评估； （12）主持部门工作例会，听取汇报，传达上级工作重点及要求，落实责任； 2.部门间协作 （1）配合公关销售部做好客房销售工作，落实大型活动的接待； （2）与人力资源部配合，合理调配本部人员并进行培训； （3）根据预订情况，合理安排维修房，配合客房部做好客房的维护； （4）与财务部密切配合，确保住店宾客帐务的准确无误； （5）与工程部协作，及时反馈设施设备使用状况，确保部门设施设备正常运转； （6）与保安部配合，确保在店宾客安全，维持大堂秩序； （7）与公安部门保持良好的关系，做到内外宾资料登记准确，传送及时； （8）维护与合作企业、旅行社等的良好业务关系。任职资格教育水平旅游酒店管理或相关专业大专以上文化程度。工作经验3年以上酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验。技能1．熟悉西软系统； 2．能熟练使用英语进行交流。健康状况要求1．年龄在23岁以上； 2．品貌端正，气质高雅； 3．女身高：163cm以上，男身高：175cm以上。其他1．了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉； 2．熟悉管理心理、善于激励下属，能够与各业务部门协调配合； 3．能适应超时工作，无家庭拖累； 4．善于交际，风度优雅、谈吐大方。 日常工作检查 检查地点进行时间检查内容及标准核查媒介办公室08:00～09:00 13:30～14:30 (1)查看有无重大接待任务； (2)查看前日收入报表； (3)按时参加晨会。《部门工作例会制度》前台内部 商务中心 行政楼层 商品部 礼宾 总机09:00～10:00 14:30～15:30（1）各区域卫生清理符合标准； （2）各区域文件存档规范； （3）各区域物品摆放规范； （4）前台主管和领班的检查工作到位； （5）员工仪容仪表符合酒店要求； （6）员工操作符合工作程序与标准； （7）表格填写正确； （8）不能存在安全隐患。《前厅部行为规范》《前台岗位制度》《安全管理制度》《前厅部卫生管理制度》 大堂10:00～12:00 15:30～17:30（1）大堂卫生清理符合标准； （2）员工仪容仪表符合酒店要求； （3）员工的礼节礼貌符合标准； （4）大堂工作人员的操作符合工作流程和标准； （5）物品摆放规范； （6）大堂迎接重要的客人； （7）处理重要客人的投诉； （8）