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部门：客服部 大迎宾工作流程 责任部门工作流程工作要项 顾客服务部 总值班经理 楼层员工 总值班经理 楼层员工 总值班经理 楼层员工 总值班经理 楼层员工  迎宾前准备 定人定位 迎宾结束 9:30迎宾礼仪 9:28迎宾队伍到位 9:25广播提示迎宾  楼层迎宾人员走员工通道经收货部到一楼总台集合。 开业前五分钟集合完毕。 六人成两列，听口令齐步走到指定位置，成45°角面向正门。 4. 距开业还有一分钟的时间，以百盛标准站姿站立到位。 5.面带微笑，讲迎宾语“您好，欢迎光临！”的同时鞠躬行迎客礼。 .迎宾曲结束，由迎宾带队人员带领迎宾员一同有秩序的返回原楼层。 备注：为保证商场的形象，要求迎宾员身高、体态均匀，服装统一并着淡。以楼层为单位，每周进行轮值。 部门：客服部 小迎宾工作流程 责任部门工作流程工作要项 顾客服务部 各楼层 各楼层 各楼层 各楼层  迎宾结束 9:30迎宾礼仪 定人定位 9:28迎宾队伍站位 9:25 广播提示迎宾 1、距开业还有五分钟的时间，楼层做好迎宾准备。 2. 三人成列，站在上行电梯口不影响顾客走动的一侧，成45°面向扶梯。 3. 以百盛标准站姿站好，距开业还有一分钟的时间。 4. 讲迎宾语“您好，欢迎光临！”的同时鞠躬。 5、迎宾曲结束，返回原岗位。 备注：每周一的楼层扶梯口迎宾，须由楼层主管带队。  大送宾流程（以22:00结束营业为例） 部门：客服部 责任部门工作流程工作要项 顾客服务部 总值班经理 各楼层 总值班经理 各楼层 总值班经理 各楼层  22:00送宾结束 21:50送宾曲开始，定人定位 21:49送宾提示2后送宾队伍站位 21:45广播送宾提示1 1、提醒距结束营业还有十五分钟，参加送宾的楼层员工应在F1层到位。 2、六人成两列于正门两侧，以45°角背向正门。 3讲送宾语“谢谢，欢迎再次光临！”的同时鞠躬行答谢礼。 4、送宾曲结束，下班铃声响起，员工可直接由F1层员工通道进入更衣室。 备注：为保证商场的形象，要求送宾员身高、体态均匀，服装统一并着淡妆。以楼层为单位，每周进行轮值。 送宾员可将随身携带的化妆包放置于总服务台。 部门：客服部 小送宾流程（以22:00结束营业为例） 责任部门工作流程工作要项 顾客服务部 各楼层 各楼层 各楼层21:49送宾提示（2）后送宾队伍站位 21:50送宾曲开始，定人定位 22:00送宾结束 送宾准备 21:45广播送宾提示（1） 1.提醒距结束营业还有十五分钟，做好送宾准备。 2.送宾队伍走员工通道经收货部到达一楼并将随身物品寄存总台。 3.三人成列于电梯下行口，站立在不防碍顾客通行的一侧，以45°角背向扶梯。 讲送宾语“谢谢，欢迎再次光临！”的同时鞠躬行答谢礼。 5.送宾曲结束，员工走员工通道前往更衣室更换便衣下班。 备注：如送宾曲已经结束，卖场仍然有闲逛的顾客应礼貌的上前提示；如有选购商品的顾客，员工不能催促顾客离开；员工更不得弃顾客于货区则自己离岗下班。 部门：客服部 早会流程 责任部门工作流程工作要项 顾客服务部 各楼层、部室 各楼层、部室 各楼层、部室 各楼层、部室 各楼层、部室 8：50到岗填写晨会记录 会后致谢 工作点评 同呼企业口号 9：05整队并唱晨歌 9:00做晨操  1、调试商场广播系统。 2、除个别特殊岗位外，全体员工均需参加此项活动，要求动作整齐、到位。 3、按楼层划分区域整理员工队伍，齐唱百盛之歌，要求声音洪亮、卡节拍。 4、由晨会组织者带领员工同呼企业理念，要求每一个员工都能呼出企业理念。 5、对前一天的工作进行点评，对当日进行工作部署。 6、早会结束后管理人员与员工互鞠躬致谢，开始一天的工作。 7、员工将晨会内容写于交接本上，领班、值班经理将内容记录在交接本上。顾客服务部将不定期抽查。 备注：每周一的晨会必须由楼层主管主持。 办公区每日晨会由各部门主管轮流担任。部门：客服部 顾客投诉处理工作流程 工作要项 顾客 领班 主管 服管部 相关执法部门 1 ．顾客抱怨