第二章质量管理体系概述.ppt

第二章 质量管理体系; 本章要求 1.熟悉质量管理体系的基本知识 2.掌握质量管理体系的基本要求 3.了解建立质量管理体系的基本原则及主要活 动，熟悉质量管理体系方法 4.熟悉质量管理体系审核的主要活动及主要内容; 第一节 质量管理体系与ISO9000标准;3.质量管理、质量管理体系之间的关系: 质量管理工作通过质量管理体系的运作来实现， 质量管理体系的有效运行又是质量管理的主要任务 4.质量管理体系建立应具备的条件: 一方面要满足组织内部进行质量管理的要求 ;另一方面也要满足顾客和市场的需求 ;二、ISO9000质量管理和质量保证 系列标准的发展历程;1 何谓ISO？;2 何谓ISO9000族标准？;3 ISO9000族标准产生的社会背景和基础;4 ISO 9000族标准的发展沿革;二、2000版ISO9000族标准的构成; 2000版ISO9000族标准的特点： 通用性强，适用于所有组织。 结构简明，通俗易懂。 统一理念，确立八项原则 鼓励过程方法，操作性强。 强调最高管理者的领导作用。 突出顾客满意和持续改进。 较全面地考虑所有相关方的利益 增强与环境管理等其他管理体系的相容性 ;单项选择题 ISO 9000系列是指： A 一套质量指导方针 B 保证质量的一套形式和程序 C 一个国际标准，阐述所推荐的一个质量系统. D B和C ;第二节 质量管理的八项原则一、质量管理的基本项原则; 原则一：以顾客为关注焦点 什么是顾客？ 1）顾客就是接受产品的组织或个人 2）顾客分内部顾客和外部顾客 （内部顾客指企业的内部员工；外部顾客是指存在于企业外部的，与企业有商品、服务和货币交换关系的对象） 3）顾客是决定企业生存和发展的重要因素;为什么以顾客为关注焦点？;实施以顾客为中心原则一般可采取措施： 通过市场调查全面了解并掌握顾客的需求和期望，确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合； 确保将顾客的需求和期望传达到整个企业，在整个组织内进行沟通，使每一个成员树立“顾客就是上帝”的理念； 测量顾客的满意程度（问卷调查、电话回访）并根据结果采取相应的活动措施； 在重点关注外部顾客的前提下，兼顾与其他相关方（企业所有者、员工、社会等）之间的利益，使组织得到全面、持续的发展，如工作安全、环保、精神文明等。 ;案例;原则二：领导作用 管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作。——H.J.哈林顿 领导者（最高管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境，使组织的质量管理体系在这种环境下能有效运行。;相关ISO条文主要体现在第五章管理职责的要求中。 ;如何成为一个成功的领导者？;实施领导作用原则可采取的措施：;确保企业建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现企业的质量目标； 确保企业的质量管理活动能获得必要的资源； 定期评审质量管理体系； 决定企业有关质量方针和质量目标的措施； 决定改进企业质量管理体系的措施。 ;管理案例：奥康“总裁午餐会” 轻松留住员工心; “我的小孩子今年暑假就可以来参加奥康员工子弟夏令营了，这是今天参加午餐会带给我的最大收获。”奥康千石鞋业制造中心五分厂针车F线上的员工杨思五面带笑容地告诉记者，他今天因为在王振滔总裁去车间考查企业文化知识时回答得非常准确，有幸被选来参加今天的午餐会，吃饭的时候他提出想暑期的时候让小孩子参加公司的夏令营，王总立即就答应了。据了解，奥康之所以成立“员工子弟夏令营”，就是2009年一位员工在“总裁午餐会”上跟公司反映了暑假自家孩子没人管的问题，王振滔决定2010年暑期公司自己办个夏令营，让员工子女都来这里过暑假，一方面孩子们能与父母团聚，另一方面夏令营还请了专门的教育机构教小孩子课堂以外的知识。新一年的暑期又要到了，今年的奥康员工子弟夏令营报名人数比去年多了一倍，有更多杨思五这样的家长在憧憬夏令营开营。 　;　午餐会现场，王振滔向记者表示，以后他会尽量抽取更多时间与基层员工以午餐的形式一起交流。“我想吃饭这种形式是其次，最主要的是我们想听听基层反映的问题，尽力帮助他们解决，让他们在他乡生活的更舒心，更方便。”据了解，坚持多年的“总裁午餐会”，已经成为奥康员工的心灵诊所，有什么问题，都可以在饭桌上得到高层回应甚至立即得到解决，效率特别高。 　有关专家表示，面对日益严峻的用工荒，企业想尽办法留人。要留人先要留心，那么如何留住人心，就需要正视并认真解决员工工作、生活中存在的问题。但这种办法也需要一个平台，奥康的“总裁午餐会”，形式轻松、内容实在。在这里，员工