(培训)旅游景区服务管理概述.ppt

第一部分 旅游景区管理的基本内容 ;四、旅游景区环境管理景区环境管理主要包括：①制定环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之间的关系。 五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。 六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全事故处理。 ;第三节 旅游景区管理目标及机构设置;旅游景区管理机构设置 ;旅游景区管理机构设置 ;旅游景区管理机构设置 ;旅游景区管理机构设置 ;旅游景区管理机构设置 ;国外旅游景区管理介绍 ;第四节 旅游景区管理的基本程序;;1．旅游景区计划的种类 ???1）按计划的期限分为长期、中期、短期计划。 （2）按计划的职能分为产品开发计划、市场促销计划、财务计划、人力资源管理计划和环境保护计划等。 2．旅游景区计划的层次体系 旅游景区计划的不同种类是以不同层次的形式表现的，一般可分为如下几个层次：①宗旨或使命；②目标；③战略；④政策（主要的或次要的）；⑤程序；⑥规则；⑦规划（主要的或次要的和辅助性的）；⑧预算（以数字或货币表示的方案规划）。 3．旅游景区计划的过程 旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一个过程，且该过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的，景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等。 科学的编制计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订计划和编制预算，执行与检查等。 ;领导;激励;控制;思考题;第二部分 旅游景区服务管理;学习目标 掌握旅游景区接待服务内容与流程 掌握解说服务的内容与流程. 掌握旅游 景区游客投诉与抱怨的管理 掌握旅游景区安全管理 掌握旅游 景区商业服务管理;关注“3?15”:景区服务不到位游客摔伤获偿3万元 　　 新华网福州３月１４日专电（记者康淼）游客陈某在福建省宁德市三都澳景区游玩时，由于景区停电且没有明确的安全提示，陈某摔倒在石头上造成骨折。在消委会调解下，景区赔偿陈某３万元。该案例被列入福建省消委会公布的２００７年十大消费纠纷案例之一。 据福建省消委会介绍，２００７年１０月１３日，温州游客陈某一行１０余人到宁德三都澳景区游玩。由于景区停电，陈某又不识路，在迷宫洞游玩时，他看到一个倒三角洞口，便认为这是迷宫洞口，带头爬了进去。谁知，陈某一脚踏空，人沿着石壁急滑而下，重重地摔在洞底的大石头上。经诊断，其右小腿骨和髋骨粉碎性骨折，治疗花了４万余元。 ????陈某与景区协商未果，便投诉到宁德市蕉城区消委会。消委会调查后认为，消费者虽有不慎之处，但三都澳景区因缺乏必要的安全措施及明确的服务提示，应承担导致游客摔伤的主要责任。经调解，景区同意一次性补偿陈某医疗费、护理费、误工费及其他相关费用共计３万元。;第一节 旅游景区接待服务管理;;;（一）门票 1、景区门票价格制定的关注点 （1）价格与价值的对等 （2）供给与需求 （3）功能协调兼顾 2、景区门票设计要素 （1）特征要素 2、功能要素 3、理念要素 3、旅游门票设计的创新;;3、旅游门票设计的创新 （1）将门票纳入景区设计评级体系 （2）推进景区门票形式创新 （3）拓展景区门票的功能体系 （4）引入景区门票整体设计理念 ;;浙江在线09月29日讯 　9月28日，纪念孔子诞辰2558周年学祭典礼在位于浙江衢州的孔氏南宗家庙举行，进香、献五谷、诵《论语》、唱《大同诵》，来自浙江省内的近千名师生以及德国、日本来宾共祭这位先圣。 ;成都成都武侯祠门票60元, 成都杜甫草堂门票60元, 成都望江公园门票10元, 成都青羊宫门票5元, 成都熊猫基地门票30元, 成都文殊院门票2元, 成都永陵博物馆门票10元（王建墓）, ;(二)票券票价 （1）门票价格应根据不同景点的类型和级别制定，明码标价。保持票价相对稳定。票种齐全，如设通票，半通票等。 （2）票券设计美观大方，背面有游览简图，有纪念意义和保存价值。 （3）甲种票中英文对照。;;福建武夷山上游人如织 ;黄山风景区内游人如织 ;（三）票务服务 1、售票位置的选取 （1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。（2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。（3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。; 2、售票服务： （1）售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和使用情况。 （2）认真准确回答游人咨询。态度热情，语气和蔼，音量适