《客户服务与管理》项目四 大客户服务 陈静俊 主编.pptVIP

客户服务与管理;项目四 大客户服务;项目四 大客户服务;模块一 大客户档案的建立;拒绝“超级”大客户的芬克斯酒吧; 谁是你的目标大客户？;本则故事告诉我们：偶尔光顾你的“超级”大客户并不是你的真正大客户，忠诚的大客户才是你的目标大客户。;任务一：识别企业的大客户;大客户的概念;大客户的特征;大客户的识别-----80/20法则 ;大客户的识别--------ABC分析法;累计销售金额;ABC分析法的步骤与标准;大客户甄别的误区;大客户管理中的隐患;【案例】;;客户档案与个性化服务 企业家林先生到泰国出差，下榻于曼谷东方饭店，这是他第二次入住该饭店。 次日早上，林先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“林先生，您是要用早餐吗？” 林先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓林？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令林先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 林先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“林先生，里面请。” 林先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓林？”服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” 林先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“林先生还要老位子吗？” 林先生的惊诧再度升级，心中暗忖：“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。” 林先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，林先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”给林先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里林先生都没有见过。 一顿早餐，就这样给林先生留下了终生难忘的印象。;客户档案与个性化服务 此后三年多，林先生因业务调整再没去过泰国，可是在林先生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的林先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！林先生当时热泪盈眶，…… 虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户信息管理体系。 讨论与思考：1、酒店搜集哪些信息？2、搜集途径是什么？;客户基本资料;途径 （1）企业内部员工在各自工作岗位中通过各种方式获取。 ?——门童和引领员 ——点菜员 ——值台员和楼层服务员 ——酒店管理人员 ——总台接待员和吧台收银员 等 （2）建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。 ——开账单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还； ——吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名簿上； ——向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息； ——向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。 ; 在现代企业中，最重要的档案内容，已经既不是反映企业自身经营情况的财务档案，也不是单纯的客户资料档案，而是日益完善的客户服务档案。客户服务档案是基于客户资料档案之上，反映企业对客户服务过程记录的一组档案内容，客服档案是客户服务部门工作的基础;2.1客户档案的发展;2.2客户档案的基本内容;初步的大客户档案卡 必须记载的项目 （1）大客户的企业概况及其经营情况。如企业名称、地址、电话号码、法人代表、成立年月、工作人员、管理人员结构、开户银行等。 （2）与大客户交易的变化情况。如销售额、日常利润等。 （3）交易状况。如各种商品、各个时期交易额的变化。 （4）客户的信用额度、支付条件等。如银行评价、客户顺序及其他备注事项。; 附加的大客户管理卡 访问履历卡 访问履历卡是用于记载同大客户在何时、何地进行商谈及其进展状况等具体内容。该卡应记载以下内容：拜访的详细日期、接待人、会谈内容、商谈交易进展状况、预定下次拜访时间。 抱怨管理卡 抱怨管理卡是用于记录大客户的抱怨事件。使用抱怨管理卡，就可以知道事件的原委，也易于理解对方的立场、抱怨状况及其理由。同时以表示理解的态度对待大客户，就可以赢得他们的好感，提高企业的信誉度。它记录的通常是关于大客户中因本企业的产品不良而发生的事故，以及事故发生的具体时间、内容、经过及处理结果等。 ;客户 1、姓名