客户关系管理(公共)概述.ppt

第六章 客户关系管理系统;本章主讲内容;;杂货店的故事;;CRM能为企业带来的价值;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;[案例] 只有一名乘客的航班;有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。从表面上来看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。 ;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第二节 客户关系管理的发展;1、管理理念的更新;2、需求的拉动;客户价值选择的变迁;2、需求的拉动;零散的信息使得无法对客户有全面的了解;用集成的方式提供一个完整的客户信息;2、需求的拉动;3、技术推动;二、 客户关系管理应用的发展历程;第三节 CRM系统的主要功能模块;(1)沟通手段的自动化:即在跟客户进行沟通交流中综合运用各种先进的自动化通信手段,包括信件、电话、传真、网络、呼叫中心等。 (2)业务流程信息化:即对销售、营销和客户服务与支持三大业务流程的信息化管理。 (3)信息处理智能化:即将积累的信息进行智能化加工处理,为企业的战略战术提供决策支持。; 根据上述CRM的功能,在整体上我们将CRM系统分为三层次: 接触层 业务层 分析层 ;*;在CRM系统中可将其当作三类系统;一、运营型CRM (Operational);运营型 CRM功能;　运营型 CRM功能;　２.营销自动化（MA）;　３.客户服务与支持（CSS）; 二、协作型CRM; 3.协作型 CRM的作用和组成;协作型CRM的组成;协作型CRM的组成;协作型CRM的组成;协作型CRM的组成;三、分析型CRM（Analytical） ;;3、分析型CRM的作用;4、分析型CRM的功能模块;4、分析型CRM的功能模块; 通过以上几部分的动作，便于决策者们决策和分析者们得??正确的认识，这些认识包括： 1、哪些活动可以赢得更多更好的客户？ 2、最优秀的客户有哪些？ 3、如何才能达到最好的营销效果和营销业绩？ 4、哪些客户是我们需要投入精力来挽留的？;企业内部 信息收集;四、三类CRM应用系统的关系 ;ERP;第四节 典型的CRM软件产品;一、Siebel system;一、Siebel system;二、Oracle CRM系统;二、Oracle CRM系统;Oracle集成的电信行业解决方案;市场 产品定位 市场/客户定位 开发销售渠道 市场活动管理 销售 渠道管理 客户管理 合同/授权书管理 销售奖金管理;三、 Salesforce CRM系统;三、 Salesforce CRM系统;;;四、SAP CRM;四、SAP CRM;四、SAP CRM;五、金蝶EAS;五、金蝶EAS;六、 用友Turbo CRM;六、 用友Turbo CRM