政务服务中心窗口工作要求.docVIP

PAGE  PAGE 7 认真落实“四亮四评”主题实践活动、树立质监窗口新形象 刚才市局党组书记、局长付伟同志对“四亮四评”活动中窗口工作如何开展已做安排部署。按照这次深入推进“四亮四评”活动会议要求，通过明晰程序，优化服务；明白身份，透明服务；明确责任，高效服务；明畅承诺，兑现服务。通过严查自己评议，严肃群众评议，严格领导评议，严谨组织评议，进一步提升服务质量，力争把质监窗口服务工作打造成人民群众的满意工程，争创优质服务窗口。为此，结合窗口工作实际提出以下四点要求： 一、立即行动，确保“四亮四评”活动在窗口工作中扎实开展 质监窗口，既是政府的窗口，更是整个质监系统的形象，是与办事群众打交道最多的地方。因此各级领导要从讲政治、讲大局、提高政府行政效能，提升质监良好形象的高度，抓好窗口各项工作以促进“四亮四评”活动落实到位。 1、窗口应严格按照“四亮”要求，认真做好亮流程、亮身份、亮职责、亮承诺工作。通过摆放展板、便民服务手册、席卡、台签、佩戴胸微以及网络等多种方式对工作流程、工作职责、工作人员的姓名、职务、监督电话和服务承诺进行公开公示，市局监督电话：人事和监察科3419196、机关党委3419080。增强工作人员的责任感、自我约束和服务意识。 2、围绕“自己评议”和“群众评议”等重点环节，通过设置投诉举报电话和服务质量评价器等多种形式接受群众评议和监督。每月最后一周星期一下午组织开展一次自评和互评，认真查找存的问题和不足，及时整改，明确自身努力方向和争创目标。同时开展领导评议和组织评议的方式，提高办事效率，塑造良好的质监形象，提高群众的满意度。 二、进一步规范窗口人员工作行为 窗口工作要围绕“便民、利民、高效、廉洁”的宗旨，按照“环节最少、程序最简、时间最短、服务最好、效率最高”的要求，创新服务形式和管理方式，形成“一窗口对外、一条龙服务、一站式办结”的工作机制。坚持“以人为本、服务至上、依法行政、公正廉洁”的工作理念，在窗口推进首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、明确答复制、收费管理制，为公众提供方便、快捷、优质的服务。 （一）语言规范 1、与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、文明用语。 2、接听服务对象电话号码时应当使用“您好，XX政务中心质监窗口”，“请问您需要办什么业务”，“请稍等一下”，“请您再说一遍好吗”等文明用语。 3、接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到XX窗口办理”等文明用语。 4、为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写XX”、“请您听我详细解释好吗”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X日来领取证书”等文明用语。 5、服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。 6、服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。 7、受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。 （二）仪容规范 1、仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。 2、穿戴整洁，仪表端正，窗口工作人员着装统一时，不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯（链）等外露饰品；男性不得蓄胡须、留长发鬓发或理光头；女性不得染彩发、染指甲、化浓妆、戴头巾、围巾。 3、姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。 4、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 5、面对服务对象时应面带微笑，目视对方，自然真诚，尽量满足其合理服务需要。 6接待服务对象做到来有迎声、问有答声、走有送声； 7受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 （三）桌面规范 1、物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人用品。 2、因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知牌提示服务对象；离开窗口时，应当将办公桌面物品及椅子摆放整齐。 3窗口标识牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、评价器、电脑显示屏、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放。 （四）考勤规范 1、上下班严格执行市政务中心指纹考勤制度。 2、不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。 3、工作人员遇特殊情况需请假必须严格执行窗口请销假制度 （五）工作规范 1、首问负责：以“首问负责，对口接待”为原则。首问责任人要热情接待办事人员，负有为其服务的责任。严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待服务对象的请求和询问。咨询问题属于本岗位范畴的应详细解答，并对解答结果负责，不属于本岗位范畴的要准确告知窗口位置。 2、受理责任：受理申请事项时，应当进行受理登记，并向服务对象出具书面受理通知书；首先受理该事项的工作人员为第一责任人，服务对象只需与第一责任人保持