cht122客户关系管理CRM概论.pptVIP

第十二章 CRM:客户关系管理; 当前市场竞争日益激烈，仅仅依靠产品的质量已经很难留住客户，必须为客户提供全方位的服务，服务已经成为克敌制胜、提高竞争力的 强有力的手段。对企业来讲，针对每个客户的不通需求，提供个性化的服务已经成为当务之急。;eCRM 营造温馨家园 ;（1）客户服务手段落后 金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。 （2）客户服务信息沟通不畅 由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。;（4）客户信息无法共享 由于各个部门信息共享程度很低，所以用户从不同部门得到的回复有很大的出入，由此给用户留下了很不好的印象，很多客户因此干脆就弃之而去。 （3）客户信息价值发掘不足 更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。 ; 客户关系管理(Customer Relationship Management)： 企业利用各种信息技术，通过对客户进行跟踪、管理和服务、留住老客户、吸引新客户的手段和方法。 客户关系管理系统(Customer Relationship Management System)： 实现和支撑客户关系管理的信息系统。;12-1 客户关系管理概述;1 CRM概述;大量重复性工作和错误； 信息零散性和非集成性，容易丢失； 信息延误，甚至丧失商机； 销售人员的离职，企业丢失重要的客户信息和销售信息。; 如何在瞬息万变的市场中留住老客户、争取新客户，如何在经济全球化的浪潮中取胜，客户资源成为重要的竞争资源。;2、客户关系管理目的 在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售以及支持等方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。;2 CRM的概念; IBM公司将客户关系管理分为3种类型：关系管理、流程管理和接入管理，其主要内容包括： 1、通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求，适时为客户提供产品和服务，实现企业的商业目的。 2、整合企业各个方面的信息。企业对分布在不同部门的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户服务需求，从而提供针对性的个性服务。;3 CRM的内容;1、与其他的管理信息系统相比，客户管理的创新之处在于： 把公司内部各个部门过去孤立和分散的客户数据综合起来，从而对每一个客户有比较全面、完整的认识。 客户服务的个性化，且每一次交往都有详细的记录。; 通过与客户的交往，加强了客户的了解、对市场的了解，根据这些了解做出改进，提高公司的服务水平。;2、客户关系管理与客户服务的区别;案例：金融交叉销售 ; 下表便是一个采用IBM Intelligent Miner进行数据挖掘的案例：;12-2 客户关系管理系统;1 CRMS应用概况; 客户关系管理本质上是一种营销管理，是一种以客户为向导的企业营销管理的系统工程。客户关系管理的实施，不仅仅是一项软件系统的实施，而且还是营销理念和营销流程重组的实施。;2 CRMS的功能; (2)内部: 客户关系管理系统可以改善内部工作人员，包括销售人员、市场人员、以及服务支持人员的工作环境，减少重复性工作，增加了具有增值性和创造性的工作，提高了知识工作者的劳动生产率。;客户关系管理系统的基本功能;12-3 客户关系管理案例;1 客户数据发掘;序列分析 序列分析技术主要用于发现一定时间间隔内接连发生的事件。这些事件构成一个序列，发现的序列应该具有普遍意义，其依据除了统计上的概率之外，还要加上时间的约束。;分类分析 分类分析通过分析具有类别的样本的特点，得到决定样本属于各种类别的规则或方法。 利用分类技术，可以根据顾客的消费水平和基本特征对顾客进行分类，找出对商家有较大利益贡献的重要客户的特征，通过对其进行个性化服务，提高他们的忠诚度。;案例：中移动客户保留案例分析 ;关注现有客户的稳定性，通过对现有客户利益诉求的满足，以及对移动品牌宣传的推动，来巩固现有的在网客户； 通过对客户消费行为及偏好差异的分析，针对不同细分人群设计相应的套餐； 通过对客户价值量的差异分析以提供不同的客户服务及忠诚度计划； 积极的客户挽留工作，对客户流失进行监控，及时进行用户挽留； 通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系（如移动机场贵宾休息室服务等）。 ;聚类分析 聚类分析是根据物以类聚的原理