客服部2013年3月工作概念.ppt

2013年3月客服部工作总结2013年4月客服部工作计划北京路丰汇通汽车销售服务有限公司刘洪年2013年3月客服部工作总结目录一、工作总结二、人员培养三、销售月报四、售后月报五、顾客休息区现况北京路丰汇通汽车销售服务有限公司北京路丰汇通汽车销售服务有限公司开业庆典3.1-3.3人员招聘3.3-3.31广告公司桌椅租赁冷餐鲜花Ｙ4300Ｙ2300Ｙ3600Ｙ22550邢雪-客服专员荣景芝-VIP接待员刘晓晓-客服专员谢洪杰-客服专员3月15日离职3月12日入职一楼休息区及前展厅客户饮品服务3月26日入职销售交车面访、会员卡办理、档案维护4月1日入职电话回访、售后入库谢礼、入库邀请、购车谢礼一、工作总结北京路丰汇通汽车销售服务有限公司一、工作总结部门档案交接新车面访入库谢礼预约确认购车谢礼入库邀请客服部116208394645购车谢礼信件入库保养信件银卡办理销售电话监督售后电话监督电话转接总计电话量3623206643238金卡（储值型）：1张（充值金额：10000)终身工时费5折三、销售月报北京路丰汇通汽车销售服务有限公司销售月报改善推进方法北京路丰汇通汽车销售服务有限公司服务过程中，销售顾问中途离开时，先和您打招呼，并就离开时间(几分钟)征得您的同意销售顾问对您提出的产品知识问题给予清晰、肯定的回答（如品牌、配置、外观、内饰、空间等）销售顾问向您确认合同及相关文件的信息（购买人/使用人、车型规格、交车日期、车价费用、保险费用、上牌费用、精品项目、付款方式等），并向您详细说明以上关键条款对重要的书面条款进行讲解（包括讲解《保修手册》《保险合同》以及《用户手册》的说明）介绍《空气囊》彩色单页，讲解车辆的安全配备销售顾问告知您已为您的新车添加了适量汽油，并说明最远可行驶的距离交接文件的时候需要单独介绍《空气囊》彩色单页细化服务细节，利用早、晚会时间，培训服务流程。由于公司手续问题，导致油桶暂时无法使用，导致，很多新车汽油都是以金钱补助的方法，本月将逐步改善。北京路丰汇通汽车销售服务有限公司四、售后月报地理位置便利售后月报改善推进方法北京路丰汇通汽车销售服务有限公司维修/保养完成很彻底广渠路二期工程正在建设，预计今年10月份左右完工，届时将解决地理位置便利。三月维修进厂量异型车较多，客服了解情况得知，此问题出现在，我司没有扒防爆胎的机器，导致客户仪表盘胎压报警不能消除，售后服务各方面没有问题，暂时无解决方法！北京路丰汇通汽车销售服务有限公司五、顾客休息区现况休息区现有娱乐设施现有除免费饮品之外的。1.休息区因客户反映娱乐设施较单一，需改善！2.自费东西比较简单，不太吸引客户。3.缺少前台VIP接待员北京路丰汇通汽车销售服务有限公司3月，由于刚刚开业，客户量不多，人员不足，客服部整体工作欠缺细致、严谨，5S管理不到位等……诸多问题，一一暴露。4月，我们将吸取经验教训，逐步完善客服部工作，4月份工作计划如下：1.日报反馈的问题及时找到对应担当，解决，反馈客服部汇总。2.部门实现电脑办公，所有数据必须有备案，便于查找3.工作划分，所有问题都能找到对应的担当。4.人员招聘培养，储备人员充足，培养现有员工，及早适应本岗位工作内容，实现售后面访工作。5.每周一各部门经理协助5S检查，包括售后车间，以及副楼餐厅