培训星级培训手册讲课.doc

总经理办公室 一星级培训领班应知应会培训手册 目 录 应知篇（共性） 一、酒店的服务项目 二、酒店的功能设施 三、各岗位的内线电话及各订餐、订房电话 四、各类服务价目 五、酒店各级管理者的姓名、职务（主管级以上） 六、礼节、礼貌、仪容、仪表的相关要求 七、安全常识 八、《员工守则》基本规定篇 九、理解企业的经营理念 应会篇 一、培训领班岗位职责 二、人力资源管理的涵义 三、人事管理流程 四、督导管理流程 五、考勤、培训制度 六、培训的含义及作用 七、培训人员应具备哪些个性特质 八、培训人员应具备的技能 总经理办公室 一星级培训领班培训手册 第一章 应知篇 一、酒店的服务项目 帮客代订火车票、飞机票；打印、复印各种文件；并提供按摩服务、送餐服务、代订房服务、洗衣服务。 二、酒店的功能设施 具有带浴室的单人房、双人房、套房；单人房内设有直通国内的直拔电话及电传；有中央空调；中央音响；闭路电视及单独的浴室；双人房内设有直通国内的直拔电话及电传；有中央空调；闭路电视及手动、自动麻将桌，单独的浴室；套房内设有直通国内的直拔电话在及电传；有中央空调；闭路电视及自动麻将桌、单独的浴室及蒸房；中央消防系统；24小时送餐服务；24小时洗衣等。 三、各岗位的内线电话及各订餐、订房电话 名 称内 线名 称内 线名 称内 线总机3398客房办、康乐办8205九楼服务台8900总台接待1610后门保安室8110十楼服务台1000总台收银2222消防安全监控室8119十一楼服务台1100总经理办8203财务总库8207十二楼服务台1200总办8209客房部二库8511十三楼服务台1300财务办8611五楼服务台8500十四楼服务台1400房务中心8881六楼服务台8600十五楼服务台1500专业部5555七楼服务台8700十六楼服务台1600营销办8333八楼服务台8800三楼服务台8300工程办3333订餐电话（外线）4042288 4053388订房电话 （外线）2026666 2021111四、各类服务价目 名 称时间（分）价格（元）名 称时间（分）价格（元）搓 背2020普 浴2038敲 背2028修 脚不限时20洗 头810藏药养生汤3068精 油3088烈火情王浴30128捏 脚2028精油调理110398香薰奶盐3088爽体按摩90298香妃醋疗浴3068中式按摩45118清热排毒120488韩国水果 之乡40138梦幻之旅90298巴斯曼奶盐40138肩颈按摩60138五、酒店各级管理者的姓名、职务（主管级以上） 董事长：许鹏 许鸿 财务总监：邓杰 海外海酒店管理咨询公司总经理：赵伟华 海外海休闲大酒店总经理：刘建忠 总办经理：刘珈齐 客房、康乐部经理：苗埃宝 前厅部经理：李越 专业部经理：何秀琪 保安部经理：刘炯 财务部经理：康润兰 营销部经理：高海鹏 客房部主管：谢建勤、李巍、董学斌、周敬文 康乐部主管：蒙国、陈龙 前厅部大堂副理：张彦龙 前厅部主管：马文明 保安部主管：王晋春、马文明 六、礼节、礼貌、仪容、仪表的相关要求 1、每位员工都应展示海外海酒店的职业化的形象。总体要求是： 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳； 服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行得当。 2、西装表面整洁干净，挺括不皱折，无缺口、破损，兜盖外翻，线条轮廓清楚，自然大方、合体； 3、穿西装时不能穿旅游鞋、布鞋、凉鞋。同时皮鞋要上油擦亮，保持光洁，不能粘满灰尘； 4、衬衣领子平展无褶，领头要硬实挺括无磨损，男员工衬衣下摆塞在裤子里，女员工下摆塞在裙子里，袖口以露出西装袖四分之一英寸（约3公分）为宜； 5、气温较低时，原则上衬衣里面不穿棉毛衫，如若穿棉毛严格把领圈和袖口露在外面；上身不允许穿高领秋衣，秋衣袖口不外露，当值时不允许挽袖子； 6、员工头发要梳理整齐、大方，不留长发、大鬓角，不能将头发染成黑色以外的颜色。女员工头发要梳理整齐、大方，不留怪异新潮发型，头发不能遮挡住眼睛，留海要不过眉，头发过肩要用发套将头发盘起； 7、脸、颈及耳朵要每日清洗，男员工不许留络腮胡子和小胡子，女员工上岗前要化淡妆，口红不能太红；要经常修指甲，保持指甲清洁，不准留长指甲，指甲无污垢，女员工不准染指甲；除手表和婚戒外，不能佩带其它首饰； 8、要经常洗澡、更换内衣、身上不能有汗味。要养